Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Приведем шесть главных вкладов, которыми следует пополнять эмоциональный банковский счет людей, с которыми вы хотите сформировать доверительные отношения.
• Понимайте и уважайте потребности и предпочтения окружающих, которые могут отличаться от ваших собственных.
• Будьте внимательны к мельчайшим нюансам общения, которые могут оказаться значительными вкладами в эмоциональный банковский счет: будьте добры и вежливы по отношению к окружающим.
• Выполняйте взятые на себя обязательства: нарушение обещания отдалит от вас людей и сделает невозможными дальнейшие вклады в эмоциональный банковский счет: люди попросту перестанут вам доверять.
• Выясняйте ожидания других людей, чтобы не поступить им вопреки, не вызвать тем самым обиду или ощущение, что их обманули.
• Демонстрируйте личностную цельность, выполняя свои обещания, будучи честным, оправдывая ожидания и соблюдая терпимость и ровное отношение ко всем людям, включая отсутствующих при непосредственном общении.
• Принесите искренние извинения в случае ошибки, причем не стараясь ее рационализировать или переложить часть ответственности на других людей.
2. Логическое обоснование. Вы скорее добьетесь от собеседника своего, если приведете ему логические доводы в пользу желаемого поступка. Людям приятно опираться в своем поведении на рациональные объяснения. Прежде чем 222 ЧАСТЬ IV. Лидерство
действовать, они желают убедиться в том, что результат будет соответствовать их глобальным целям. Если преимущества определенной точки зрения или поступка не выражены явно, подчеркните их; иными словами, будьте готовы в любой момент ответить на вопрос "почему?". Вы облегчите свою задачу, если заранее продумаете план разговора и постараетесь предугадать возражения и сомнения собеседника. Сформулируйте несколько веских аргументов, а в разговоре приведите те из них, которые посчитаете самыми подходящими в конкретной ситуации. В таком случае вы будете уверены, что действуете самым эффективным способом.
Вы не добьетесь успеха, если станете использовать все подряд доводы, которые приходят вам на ум. Каждый упоминаемый аргумент должен соответствовать трем критериям [6]. Во-первых, он должен действительно поддерживать вашу главную идею, которую вы стремитесь донести до собеседника, ваше ему предложение. Во-вторых, он должен быть подтвержден конкретными фактами. В-третьих, этот довод должен произвести впечатление на человека, которого вы намерены убедить. Значения этих трех критериев очевидны. Прицельтесь в свою цель из меткой винтовки, а не применяйте оружие избыточной мощности. Намерение убедить собеседника, апеллируя к его логике, требует тщательной предварительной подготовки. Найдите подтверждения своей позиции и, что гораздо важнее, постарайтесь получше узнать человека, которого намерены убедить. Самый удачный и эффективный довод — это тот, в котором учтены цели, потребности и интересы другой стороны.
3. Эмоциональные послания. Порой для эффективного убеждения достаточно логического обоснования. Однако вы скорее добьетесь успеха, если поговорите на "языке эмоций" своего собеседника. Поэтому всякий раз при возможности дополняйте логические аргументы обращением к его страхам, предпочтениям, радостям, источникам разочарований и т.п.
Почему сочетание логических и эмоциональных доводов более эффективно, чем исключительно рациональное обоснование своих требований? Причина заключается в том, что люди зачастую принимают новую модель действий или точку зрения умом, а не сердцем. Чтобы "запустить" желаемое вам действие или укрепить внутреннюю позицию (перейти от пассивного состояния к активному), большинству из нас нужен легкий "пинок" или "толчок", лежащий как раз в эмоциональной сфере.
Тактики убеждения
Доверие, логика и эмоции — это три главных направления в искусстве убеждения. Специфических же тактик, целью которых является влияние на других людей, известно четыре [7]. Это активное побуждение, пассивное побуждение, активное подавление и пассивное подавление. Первые две тактики улучшают результаты убеждения, последние две, напротив, ухудшают. Тактики подавления редко используются сознательно. В большинстве случаев они представляют собой непреднамеренные последствия плохого планирования, нехватки информации, неумения применить навыки эффективного слушания или здраво оценить степень и характер своего влияния на собеседника. Мы включили их в перечень, чтобы подчеркнуть, ГЛАВА 11. Убеждение 223
насколько губительной для процесса убеждения может оказаться тактика, которая начиналась как побудительная.
1. Активное побуждение. Вы применяете метод активного побуждения, если активно осуществляете действия, добиваясь влияния на другого человека. Можно привести множество примеров, характеризующих данный подход: организованность и подготовленность, проявление уверенности, предоставление информации, запрос дополнительных сведений, советы, желание договариваться, готовность взять на себя инициативу, повторение услышанного своими словами [8]. Данный подход эффективен для уточнения разных сведений, исправления ошибок или неточных и неполных убеждений, а также изменения предпочтений (расстановки приоритетов).
