Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения. - Сергеечева В.
ISBN 5-318-00795-3
Скачать (прямая ссылка):
Вопросы вступительные, стартовые и заключительные
К первым можно отнести любые поднимающие уровень заинтересованности партнеров в ведении деловой беседы, переговоров, настраивающие их на позитивный лад. («Вы приложили столько усилий для расширения нашего бизнеса. Если я предложу Вам обсудить еще несколько проблем, направленных на развитие нашего сотрудничества, Вы уделите мне несколько минут? Спасибо»; «Не секрет, что некоторые моменты в работе фирмы потребуют дополнительных капиталовложений. Что, если я ознакомлю Вас с некоторыми вариантами?..») Перед заключительными вопросами полезно задать несколько уточняющих, подтверждающих для закрепления согласия и как резюме — завершить разговор примерно следующими.
¦ Показались ли мои доводы убедительными для вас?
¦ Наш отчет сумел развеять ваши колебания относительно?..
¦ Так какую модель вы решили приобрести?
В финале деловой беседы полезны вопросы для себя. Их не озвучивают, тем не менее важно ответить на них безотлагательно и честно — это в собственных интересах. Вот их примерный перечень.
¦ Были ли я и мой собеседник последовательны?
¦ Не навязал ли я (не навязали ли мне) свою (чужую) аргументацию, не было ли давления одной из сторон?
¦ Насколько были справедливы возражения, замечания собеседника?
144 _J Раздел 2. Вопросы в роли аргументов
2. Специализация вопросов ||| 145
¦ Не оказался ли я во власти предубеждения?
¦ Где я допустил ошибки? Можно ли уменьшить их негативные последствия?
¦ Что нового, полезного вынесено из делового общения?
Для краткости приведем наиболее распространенную в практике коммуникации цепочку вопросов: закрытые (с преимущественным ответом «да») = открытые = риторические = вопросы для обдумывания = переломные = заключительные = вопросы для себя.
В практическом пособии профессора Ф. Кузина «Культура делового-общения» содержится ряд общих рекомендаций, касающихся техники ответов на различные вопросы собеседника.
1. На сложные, проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями,тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
Мы успели убедиться, сколь богаты и многообразны вопросы, имеющиеся в распоряжении участников коммуникации. Еще несколько частных тактических рекомендаций по выбору и распределению вопросов.
В начале делового контакта, даже если его цель — проверка достоверности информации и оценка надежности партнера, рекомендуется задавать вопросы, на которые заведомо будут получены положительные ответы. Во-первых, это создает благоприятную атмосферу для дальнейшего общения, во-вторых, по мнению психологов, ответивший «да» девять раз, не преминет это сделать и в десятый. Разумеется, эти волшебные во-
просы следует заранее продумать и подобрать с запасом, чтобы варьировать, диагностируя состояние партнера на ходу, Предлагаем шутливый, но поучительный пример.
Муж спрашивает жену:
— Ты знаешь, как выглядит мятая десятка? -Да.
— А мятая сотня?
— Тоже.
— А мятые пятьсот рублей?
— Могу себе представить.
— А мятые сотни тысяч?
— Не приходилось.
— Тогда загляни в гараж, полюбуйся на нашу бывшую машину.
Поскольку в психологии общения ведущую роль играет эмоциональная окраска речи, взаимоотношений, нельзя обойти вниманием разновидности вопросов, отвечающих именно за эмоциональную, а не за рациональную сторону контакта.
Вопрос-возражение
Он в чем-то сходен с провокационным, но все-таки имеет иные функции.
Вот диалог из широко известного фильма «Покровские ворота»:
Аркадий Велюров:
— О чем вы говорили со Светланой? Костик:
— Ну должен же я чем-то занять девушку, пока вы натягивали брюки.
Велюров:
— Учтите, у вас с ней не может быть ничего общего! Костик:
— Ну почем вы знаете? (вопрос-возражение)
Задающие вопрос этого типа вовсе не рассчитывают на какой-либо ответ — каким бы он ни был — и заранее с ним не
146 I Раздел 2. Вопросы в роли аргументов
согласны. Создается впечатление, что механизм сопротивлс ния включается вместе с самим вопросом.
Вопросы-предложения
Такие вопросы сигнализируют о стрем/гении партнера помочь удовлетворить какие-либо потребности, позаботиться о другом.
К сожалению, подозрительность людей и непредсказуемость их реакций нередко ставят инициатора в неловкое положение.
Разговор в купе поезда. Проводник принес чай.
— Уважаемый попутчик, не хотите ли воспользоваться моей серебряной ложечкой? (вопрос-предложение)
— Это еще зачем? (уточняющий вопрос)
— Воду для этого чая набирали неизвестно где. А от серебра всякие бактерии и микробы погибают.
— И вы думаете, мне приятно будет пить чай с дохлыми микробами? (вопрос-возражение)
