Человеческий фактор. Том 4 - Сальвенди Г.
ISBN 5-03-001814-Х
Скачать (прямая ссылка):
Далее в этой главе приводятся более точные описания различных способов проектирования работы, включая такое проектирование для групп работников. Сейчас мы обращаемся к более важной проблеме, затронутой в вышеприведенном примере — необходимости проектировать работы так, чтобы работники могли справляться с любыми неожиданными помехами-и достигали требуемого результата.
6.3. Проектирование работы в условиях неопределенности
Нельзя с уверенностью предсказать, как люди будут вестц себя в процессе работы. Люди отличаются друг от друга уров-нем образования, опытом, творческими способностями, интере-
210 Глава 6
сами. Кроме того, их индивидуальные трудовые реакции и отношения изменяются изо дня в день, в зависимости от самочувствия, настроения, контактов с другими людьми и т. д. Первой проблемой проектирования работ является создание ролей, которые позволяли бы справляться с человеческой неопределенностью.
Как правило, проектировщики могут предсказывать функционирование н потенциальные возможности машин с большей уверенностью, чем поведение и возможности человека. Однако в проектировании работ, как отмечалось некоторыми исследователями, этот фактор может быть довольно обманчив [6, 16, 22]. Задания, которые настолько рутинны, что легко формализуются, всегда более эффективно выполняются машиной. Наиболее важной проблемой для работника является преодоление технической неопределенности, например отказов машин, необычных производственных требований, процессов, подразумевающих оценочные суждения. Второй проблемой проектирования работы является создание возможностей, позволяющих работникам преодолевать техническую неопределенность.
Наконец, люди обладают врожденным стремлением образовывать социальные связи и помогать друг другу. Некоторые из человеческих и технологических неопределенностей могут быть нейтрализованы отношениями взаимопомощи между работниками. Однако структура этих взаимоотношений также неопределенна. Третьей проблемой проектирования работы является создание возможностей, которые позволяли бы работникам справляться с социальной неопределенностью.
Следующий пример проиллюстрирует, как работники могут справляться с неопределенностью. В больнице, в приемном покое, была установлена компьютерная система для учета и распределения пациентов. Вскоре после этого заведующий хирургическим отделением попросил ночного дежурного приемной перевести на следующий день одного из пациентов в определенную палату. К сожалению, компьютерная система уже имела заказ на эту палату, и отсутствовала возможность пересмотра предварительного заказа.
Можно представить себе две ситуации. Во-первых, дежурная приемного покоя могла пожать плечами и сказать хирургу: «Это не входит в мою компетенцию; если вы лично хотите чего-нибудь, тогда вам следует обратиться к компьютеру». Хирург может подождать до утра и тогда заняться поисками подходящих способов решения. Вторая ситуация представляет собой то, что действительно происходит. Дежурная предварительно узнала, что после пяти последовательных безрезультатных обращений к компьютеру, выдается сообщение — «обратиться к руководству». Неавтоматизированная процедура включала вызов
Проектирование работ
211
дежурной сестры по этажу и выяснение у нее возможности занять палату. Так дежурная приемного покоя «отменяла решение» компьютерной системы для того, чтобы отреагировать на незапрограммированное событие — просьбу хирурга. Если бы дежурная не знала установленной процедуры, если бы она не имела представления об альтернативных возможностях, если бы она не имела соответствующей мотивации, то хирург не получил бы нужного результата. В рассмотренном случае техника приема и регистрации пациентов была спроектирована без учета непредвиденных ситуаций. Для приспособления к таким ситуациям потребовались инициатива и координация действий дежурной приемного покоя и дежурной по этажу.
6.4. Три разновидности организационных требований к проектированию работ
Проектирование работ — это такая организация работ, при которой сотрудники систематически взаимодействуют друг с другом и с некоторыми объектами труда или службами. Это предполагает обзор интересов организации с использованием трех структур.
6.4.1. Производственная структура
С этой точки зрения организация рассматривается как средства преобразования или технологический процесс, в котором определенные входы преобразуются в определенные результаты (продукт или услуги). Работа должна проектироваться в соответствии с требованиями эффективных операций, высоких результатов, правильного применения оборудования, должным образом обработанной и зафиксированной информации и правильного использования и хранения материалов. Особенно важным в проектировании работ является использование людей в соответствии с этими требованиями, вопреки технической неопределенности. На это влияют несколько факторов: надежность оборудования, предсказуемость производственных процессов, сложность технологии, уровень автоматизации, объем производства и темпы обновления.
6.4.2. Локальная социальная структура
