Человеческий фактор. Том 4 - Сальвенди Г.
ISBN 5-03-001814-Х
Скачать (прямая ссылка):
ЧФ в АУД
383
водителей становятся все более специализированными. Деятельность многих руководителей связана с финансовым планированием, маркетингом и управлением работой подчиненных, что требует применения специализированных систем. Технические специалисты также выполняют самые разные работы в соответствии со своей узкой специальностью. Одной из основных задач в области автоматизации учрежденческой деятельности является создание систем обеспечения руководителей и специалистов информацией, необходимой для принятия решений. Для того чтобы удовлетворить потребности, возникающие на уровне отдельного работника, системы АУД должны включать общие (такие, как обработка текстов и электронная почта) и специализированные средства (например, системы автоматизированного проектирования или программы финансового планирования).
Определение потребностей пользователей. Для описания потребностей пользователей проводятся два вида анализа:
1) анализ работ, выполняемых в учреждении;
2) изучение потенциальных пользователей.
Понять, какие дела выполняются в учреждении, часто бывает нелегко, потому что учрежденческая работа очень разнообразна и часто не поддается точному описанию. Многие исследователи изучали такие работы и определяли, на что расходуют время различные группы работников учреждений. Панко [51] обобщил результаты значительного числа таких исследований (табл. 10.6). Как показано в табл. 10.6, руководители и специалисты тратят большую часть времени на общение. В работе [35] также считается, что главной задачей в деятельности многих сотрудников учреждений является общение с другими людьми. Руководители и специалисты тоже значительную часть времени посвящают таким задачам, как анализ данных, чтение и письмо. Разнообразна и работа, выполняемая канцелярскими служащими. По результатам исследования, проведенного фирмой AT&T [36], канцелярские служащие тратят около 36% времени на печатание и 20% — на телефонные разговоры. Остальное их время посвящено таким работам, как систематизация информации, копирование, регистрация и составление таблиц.
Результаты этих исследований помогают понять содержание работ в учреждениях. Их можно использовать и для определения основных технических средств, необходимых для служащих учреждений. Например, электронная почта и телеконференции облегчают общение сотрудников, а системы обработки текстов помогают прн подготовке документов. Однако этой информации недостаточно для точного определения потребностей пользователей. Виды работ, выполняемых в учреждениях, и группы
384 Глава 10
Таблица 10.6. Распределение служебного времени руководителей и специалистов [51]
% рабочего времени
Число опро- га
Источник шенных <у = § g-в- j 0
d ? -е -её я s о
5л. о о> ял in
я*Р» » сг ь! о й*
sR S 5 "я “
^ в f- н я O' ts И
Только руководители Теджер
Стогдилл, Шартл Знджел и др.
Стюарт
Хинрихс
Бернс
Хорн, Лаптон Доктор
Дьюбин, Спрей
Кростон, Гулдинг
Айвз, Олсон
Минцберг
Кэрк, Олдрич
Келли
Чоран
Палмер, Бейсон Ноттинг
Только специалисты Институт комплексных исследований (Case studies)
Теджер Энгл и др.
Хинрихс
Руководители и специалисты
Ксерокс
Буз, Аллен
Руководители, специалисты и вспомогательный персонал Клеммер, Снайдер Блэр, Нельсон
* 47 9 56 29 85
470 60 — — — —
199 27 13 40 34 74
160 54 6 60 28 88
136 45 8 53 25 78
76 _ — 52 24 76
66 54 9 63 24 87
8 75 3 78 — —
8 55 6 61 5 66
6 56 7 63 18 81
6 68 10 78 — —
5 64 6 70 — —
4 62 8 70 — —
4 61 — — — —
3 36 17 53 — —
1 54 6 60 15 75
1 — — 59 17 76
15 000 _ _ — — 53
* 23 17 40 42 82
130 10 . 11 21 30 51
96 25 5 30 27 57
17 000 18 5 23 47 70
** — — 46 21 67
*** 35 7 42 26 68
175
26
14
40 21
62
* Обобщение результатов 5300 опросников и персональных интервью с руководителя-
ми и специалистами.
** 90 000 хронометражей 299 руководителей н специалистов. -*** 3132 хронометража.
людей, выполняющих эти работы, постоянно изменяются; поэтому для того, чтобы автоматизированная система соответствовала потребностям пользователей, необходимо иметь полную информацию о содержании работ.
Сбор такой информации проводится на основе анализа типовых работ (заданий), при котором описываются процедуры
ЧФ в АУД
385
Рис. 10.6. Таксономия учрежденческой деятельности.
их выполнения и определяются требования к исполнителям. Необходимо собирать информацию о процедурах, используемом оборудовании, источниках и видах информации и о взаимодействии сотрудников. Методы, используемые для сбора такой информации— наблюдение, опрос, видеозапись, анкетирование и непосредственное участие в работах. Каждый из этих методов дает различные виды информации и имеет как достоинства, так и недостатки. Как правило, следует использовать несколько методов сбора информации одновременно. Более подробное описание анализа заданий приведено в гл. 4.
После того как информация собрана, ее необходимо систематизировать в соответствии с принятой концепцией анализа, что облегчит проведение анализа требований, предъявляемых к системе. Разработана [28] таксономия учрежденческих заданий (рис. 10.6), и сделана попытка классификации их, как и человеко-машинных взаимодействий. Используя эту таксономию, можно учрежденческие задания поставить в соответствие типам работ. Например, ввод и копирование информации относятся к задачам канцелярских работников, а переговоры — к задачам руководителей. Перечислены также умения и навыки, которыми должны обладать работники для выполнения различных заданий.
