Человеческий фактор. Том 4 - Сальвенди Г.
ISBN 5-03-001814-Х
Скачать (прямая ссылка):
Для того чтобы предпринять такой целенаправленный анализ эффекта, необходимо прогнозировать подобное применение результатов опроса и включить в инструментарий также вопросы, которые делают возможным содержательное и аналитическое решение задачи. В этом, должно быть, заключается своего рода «ловушка 22»'>, так как для того, чтобы задать оптимальные вопросы, нужно заранее знать, какие переменные окажутся наиболее подходящими. В большинстве ситуаций эта дилемма решается сама собой — проблема, возможно, и воспринимается как проблема потому, что люди, сталкивающиеся с ней, имеют на нее разные взгляды. Эти конкурирующие взгляды выявляют множество граней проблемы, которые должны быть объединены в инструментарии опроса. Вероятно, многие из возникающих проблем уже кем-то и когда-то исследовались или обсуждались в печати, поэтому для облегчения процесса формулирования необходимого блока вопросов можно использовать эти источники.
Критерием при анализе эффекта может быть практически любое состояние организации или результат, который признается важным, поскольку внутри организации он является переменной (а не константой) и может быть измерен с некоторой степенью точности. Проблема может иметь отношение к отдельным работникам, и тогда критериальная переменная может измеряться для индивидов и связываться с результатами их опроса; критериальная переменная также может иметь отношение к рабочим группам, подразделениям организации или важным
«Ловушка 22> — положение, из которого нельзя выйти с честью (по названию книги Дж. Хеллера). — Прим. перев.
34 Глава 1
событиям. Такой анализ был проделан, например, для внесения ясности в следующие проблемы: почему некоторые работники не могут достичь тех трудовых успехов и дополнительной оплаты, которые возможны при системе поощрительной оплаты труда? каковы характеристики групп с низкими (или высокими) показателями пропуска работы? каковы для работников различных категорий оценки эквивалентности повышений заработной платы и дополнительных льгот? являются ли новые ви-део-дисплейиые рабочие места более (или менее) стрессирую-щими по сравнению с теми, которые использовались еще при старых технологиях?
Очевидно, что для проведения такого анализа необходима довольно высокая компетентность в области статистики и теории. Обычно требуются дополнительный контроль и оценка личностных и ситуационных факторов; в противном случае результаты анализа могут оказаться неоднозначными. Кроме того, может потребоваться проверка качества полученных результатов. Часто бывает необходима совместная обработка данных путем многофакторного дисперсионного анализа взаимодействующих факторов. Это — работа не для начинающих. Она требует участия профессионала.
1.8.4. Интерпретация субъективных показателей
Пользователи результатов опросов в организациях, особенно неопытные, часто скептически оценивают точность и значимость данных опроса. Но разве социальные установки нестабильны и существует вероятность их изменения? Какую пользу может принести изучение мнений, если работники недостаточно хорошо информированы о всей сложности проблемы? Противоречит ли поведение людей тем взглядам, которые они высказывают? По-видимому, у большинства людей имеется общая целостная, позитивная или негативная, внутренняя установка, которая окрашивает их ответы на все вопросы. Многие вопросы предусматривают неопределенные ответы без намека на точные цифры — «много» или «очень мало».
Таковы основания для скептицизма. Менеджеры будут подвергать сомнению точность и значимость результатов опроса по меньшей мере так же, как они сомневаются в других источниках информации. Доверие, которое питают многие администраторы к привычным для них технико-экономическим методам, объясняется не столько тем, что эти методы лучше, сколько пониманием возможностей их применения и опытом их использования. Они знают, что индекс квартального дохода может быть таким же произведением искусства и политики, как и отчет о «фактических» доходах, и что общий показатель брака в луч-
Проведение опросов в организациях
35
шем случае лишь сигнализирует о текущих проблемах качества. Ограниченность и того, и другого показателей известна, но оба они достаточно хорошо зарекомендовали себя при выявлении тенденций или неудовлетворительных условий.
В некоторых отношениях качество результатов опроса может быть оценено статистически. Профессионал или те, кто часто пользуется информацией такого рода, обычно проверяют надежность, стабильность, значимость, корреляцию и самосо-гласованность ответов. Неопытный пользователь, по всей вероятности, сам не будет склонен к такого рода тестированию, но доверится консультации человека, знакомого с секретами и способами повышения достоверности и т. п.
Помимо методов проверки качества данных (которые обычно свидетельствуют о том, что эти данные далеки от совершенства, а иногда и о том, что их нельзя использовать) имеется ряд обстоятельств концептуального плана, которые требуют внимания специалиста. Одно из них относится к области статистики: несмотря на то, что любое индивидуальное сообщение о личном мнении может быть ошибочным или субъективно искаженным (т. е. ненадежным), массив ответов сходных лиц может в некоторой степени «усреднить» ошибку, что приводит к высоконадежному показателю для всей выборки. Другое обстоятельство относится к области интерпретации: социальные установки и мнения работников могут быть недостаточно обоснованы, иррациональны или наивны (другими словами, отличаться от точки зрения интепретатора), но все же именно эти установки являются тем базисом, на основании которого люди действуют; знание установок само по себе является полезным фактом (проблема их объективной «корректности» — это другая проблема). Установки и мнения не отличаются высокой стабильностью; если изменяются условия, если практически отсутствует основа для формирования мнения, если получена новая информация, то и установки претерпевают изменения (об этом знают все, кто следит за результатами опроса общественного мнения, например, в процессе предвыборной компании). В то же время множество других установок и мнений чрезвычайно устойчивы. Отсутствие шкал с равными и фиксированными интервалами (наподобие тех, что имеют место для долларов, футов и фунтов) сначала может вызывать растерянность, но специалист вскоре понимает, что шкалы вариаций (т. е. отклонений от нормы или среднего) хорошо работают в тех случаях, когда интерпретация в большей мере основывается на взаимосвязях показателей, чем на их абсолютных шкальных значениях. Шкала, измеряющая доверие работников к руководству, может не иметь нулевой точки, но она может иметь нейтральную точку, означающую отсутствие мнения.
