Человеческий фактор. Том 3. Часть 1 - Сальвенди Г.
ISBN 5-03-001815-8
Скачать (прямая ссылка):
Играет свою роль и негативный фактор присутствия небольшого числа тривиальных ошибок в новых устройствах или методиках; эти ошибки используются потом как обоснование полного отказа от использования той или иной системы. Например, при монтаже одной антенны для спутниковой связи, несмотря на то, что информационные материалы, руководства и методики были составлены грамотно и тщательно выверены, в документацию вкралось несколько грубых ошибок, проскользнувших
470 Глава 8
через процедуру контроля. Они были мгновенно замечены бригадой эксплуатационников и соответственно использованы. Прибывшая вслед за этим группа экспертов по приемке системы обнаружила, что большинство существенных методических рекомендаций по обслуживанию было проигнорировано эксплуатационным персоналом. Когда эксперты потребовали объяснений, некоторые старшие инженеры-эксплуатационники указали на целый ряд досадных ошибок и заявили: «Этот проект целиком порочен, вы только посмотрите хотя бы на эти разделы». Насколько могли судить эксперты, в материалах оказалось лишь несколько ошибочных цифр, и их легко было исправить. Тем не менее разработка была целиком отклонена.
Побудительные мотивы для некоторых специфических действий персонала заслуживают отдельного внимания. Ярким примером из области ремонта военной электронной техники может послужить заполнение так называемых «листков по учету ремонтных работ». Эта обязанность повсеместно вызывает неудовольствие эксплуатационников, и их позицию вполне можно понять; некоторые формы и в самом деле трудоемки для заполнения, для них может потребоваться много информации и много таких данных, которые трудно или невозможно собрать; да и вообще, почему очень занятый специалист-практик должен выполнять кропотливую работу по заполнению карточек? Если спросить, желает ли он усовершенствовать процедуры регистрации сведений по техническому обслуживанию системы, любой специалист ответит «да». Но он знает также, что какой-либо прогресс в системе технического обслуживания благодаря заполнению разного рода форм возможен лишь в отдаленном будущем, уже после того как он «уйдет со сцены». Заполнение форм, содержащих сведения об отказах, иногда встречает сопротивление: ведь неисправность может представить ту или иную аппаратуру в невыгодном свете или выявить недостатка системы материально-технического снабжения, если некоторые виды ремонта не смогут быть выполнены из-за отсутствия необходимых запасных частей, и т.п. Хотя доказательства этого положения и не очень убедительны, но может оказаться более выгодным решением устранение первопричин сопротивления новшествам со стороны специалистов-ремонтников, чем пытаться искать все новые и новые стимулы [73].
Так как многим специалистам приходится близко сталкиваться с такими непредвиденными ситуациями при эксплуатации системы, с которыми никто больше не встречается, они могут начать считать себя единственными экспертами по вопросам технического обслуживания. При этом разработчики вспомогательных средств или программ обучения будут восприниматься ими просто как некомпетентные «чужаки». Мотивируется это
Эксплуатация и техническое обслуживание систем
471
тем, что специалисты, находящиеся за тысячи миль от пункта эксплуатации системы, не могут оценить практических трудностей, например испытаний деликатного электронного оборудования на борту корабля при морской качке или в экстремальных условиях полета, когда внимание рассеивается по множеству приборов. Подобное восприятие своего мнения как «истины в последней инстанции» может затем послужить основанием для локальных изменений ключевых пунктов стратегии технического обслуживания. Однако вряд ли узким специалистам при этом действительно удастся усовершенствовать хорошо продуманную систему методик и руководств, хотя они сами могут свято верить в успех.
Один из лучших способов распространения методов обнаружения неисправностей с помощью новых программных локаторов— это «вмешательство по инициативе снизу». Фирмы-изготовители больших ЭВМ часто эксплуатируют эту идею, вновь посылая своих специалистов по техническому обслуживанию на предприятие-изготовитель каждый раз при появлении новой программы автоматической локализации неисправностей. Администрация компании может убеждать командируемого ремонтника (со всей искренностью), что его направляют туда исключительно потому, что фирма может извлечь определенные выгоды из его ценного опыта эксплуатации систем. Другой, не менее важный выигрыш фирмы состоит в том, что специалист при этом детально знакомится с новой программой и проникается доверием к ней. Когда эта программа потом действительно поступит к такому специалисту для практического использования, она уже не свалится на него «как снег на голову»; он будет знать многое о программе и больше будет ей доверять благодаря тому, что сам способствовал ее созданию. Есть даже основания полагать, что далее это доверие распространится в целом на всю систему мероприятий по совершенствованию ТО (в частности, на фирму).
В каждом конкретном случае организации ТО могут оказаться важными все перечисленные в предшествующих разделах факторы либо только часть из них. Нередко дело обстоит так, что программа обеспечения высокого уровня ремонтопригодности, выглядящая слишком «революционной», встречает и более сильное сопротивление ее реализации в конкретных эксплуатационных условиях.
