Человеческий фактор. Том 3. Часть 1 - Сальвенди Г.
ISBN 5-03-001815-8
Скачать (прямая ссылка):
8.5.1. Факторы, влияющие на исход реализации систем
Надо хорошо знать обстановку и понимать, что ждет вашу систему! Конечно, совет банальный. Тем не менее он содержит в себе несколько характерных проблем, с которыми неизбежно придется иметь дело, если только стремиться к успешному внедрению.
469 Глава 8
Если где-то требуется внедрить новую программу, то всегда придется иметь дело с определенным кругом пользователей, состоящим преимущественно из технических специалистов, но в него также входят и представители среднего и низшего руководящих звеньев, а также работники обслуживающих подразделений. Ничего хорошего не получится без заинтересованного участия и энтузиазма этих людей; следовательно, они заслуживают не менее тщательного изучения, чем вопрос выбора конфигурации оборудования. Конечно, существует и клиентура другого типа, например в государственных учреждениях, на предприятиях контрагентов и т. п. Важная сторона проблемы внедрения — это степень, до которой «активная» часть круга пользователей осознает нужду в разработке стратегии технического обслуживания, создании соответствующих устройств и программных средств. Известен пример из области разработки средств поиска неисправностей в военных радиопередатчиках. Это оборудование находилось в эксплуатации в течение нескольких лет, и с ним были связаны реальные проблемы сокращения длительности простоя из-за неисправностей. Лабораторные исследования однозначно подтвердили, что систематический контроль с использованием матрицы «симптомы — неисправности» позволял бы быстро локализовать большинство неполадок в основном оборудовании. В общей сложности несколько человеко-месяцев ушло на разработку и испытание обнаружителя неисправностей, построенного с учетом результатов исследований. Но он почти никогда не использовался в реальных условиях. Последующие опросы четко показали, что, в то время как власти в Вашингтоне и другое начальство ощущали потребность в подобных средствах, работающие технические специалисты не выражали подобной озабоченности. Поэтому разработки шли «на полку» вместе с другими дорогими и редко используемыми источниками важной информации. Поскольку специалисты-практики игнорировали, возможно, весьма полезные методики, предложенные исследователями, это предопределило неудачу при попытках ввода обнаружителя неисправностей в эксплуатацию. Ничего необычного в этом не было: в одном из исследований процедур эксплуатационного обслуживания авторам удалось показать, что до 40% ошибок технической эксплуатации приходится на долю именно этого примитивного отказа от следования предписанным методикам [73].
Любой новой программе или системе предстоит в конечном счете работать в условиях уже существующей социальной структуры. Эта структура может иметь свой собственный установившийся стиль и образ действий: она способна принимать, изменять или сводить на нет все, что ощущается ею как «вмешательство во внутренние дела». Специалисты по инженерной психоло-
Эксплуатация и техническое обслуживание систем
469
гии часто наблюдают такое явление в сфере обучения. Десятилетиями курсы основ электротехники и электроники читались примерно одинаковым образом. Даже такое умеренное новшество, как автоматизированные средства объективного тестирования, встречало некоторое время в одном крупном учебном заведении активное сопротивление. И здесь снова исследователям и проектировщикам, которые занимались разработкой системы, сопротивление показалось почти невероятным: ведь новая схема тестирования должна была освободить преподавателей и инструкторов от обременительной обязанности по составлению и оценке тестов, она позволяла осуществить индивидуальный подход к обучению слушателей и брала на себя большую часть рутинной вычислительной работы, делая все это в автоматическом режиме и с высокой эффективностью. Однако некоторые из старших преподавателей усмотрели в этой идее не расширение их собственных возможностей, а скорее ущемление своей самостоятельности как опытных учителей и частичное покушение на нее со стороны «банды программистов». Даже небольшая вероятностная выборка на основе простого опроса могла бы обнаружить подобные настроения, обусловившие пассивное сопротивление, позволила бы тщательнее продумать планы внедрения новшеств.
Когда информация о какой-то новой идее становится широко известной, может возникнуть определенный скептицизм из-за предшествующего отрицательного опыта, связанного с аналогичным подходом. Опытные специалисты на кораблях ВМФ или военных базах не раз слышали пылкие обещания изготовителей различного оборудования, им многократно сообщали о чудесах новых методик испытаний или о всемогущих компьютерных программах, и им хорошо известно, что ранее предлагавшиеся аналогичные средства редко оправдывали связывавшиеся с ними надежды. Каждый заслуживающий особого внимания новый проект, следовательно, может попасть в длинный ряд похожих предшествующих разработок (не оправдавших ожиданий специалистов). С этим родом скептицизма приходится сталкиваться почти всегда, когда новое сложное испытательное оборудование прибывает в сопровождении команды инженеров, которые дают краткую информацию, а затем исчезают.
