Тренинг педагогического общения - Морева Н.А.
ISBN 5-09-011316-5
Скачать (прямая ссылка):
12. Оценивает и критикует содержание сообщения, а не поведение говорящего.
Очень важно различать, что вам сообщает говорящий: факты или предположения. Решите для себя, насколько хорошо ему удалось подтвердить основные положения своего выступления и как вы сами можете это сделать. Перед тем как вынесете свой приговор, выслушайте полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности собеседника, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, голос, личность или внешний вид выступающего. Признайте, что большинство людей не слишком-то умеют выступать перед публикой, и смиритесь с этим.
Когда человек говорит, ему необходим отклик, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет.
Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном (собеседник уверен, что до партнера дошли его переживания) и интеллектуальном (собеседник чувствует, что партнер осознает, о чем ведется разговор). Существует несколько шагов, которые определяют осознанность понимания.
Первый шаг. Выражение благорасположенности Как убедить собеседника в том, что его слушают и понимают? По сути, он видит это по отклику партнера: как на него смотрят, как реагируют на его слова. В качестве обратной связи нужно дать собеседнику почувствовать, что его слова имеют смысл (даже если этого на самом деле нет): кивок головой в знак согласия, одобрительные возгласы: «Угу», «О!», «Гм?», повторение сказанного.
Таким образом, можно показать человеку, что он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью голоса. Второй шаг. Возврат к сказанному
Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и тем более не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации и от индивидуальных качеств партнера по общению.
Третий шаг. Прояснение смысла
Выслушав собеседника, следует начать прояснять смысл его слов. Это происходит с помощью вопросов.
Четвертый шаг. Подведение итогов услышанного Для того чтобы убедиться, что собеседники действительно поняли друг друга, надо подвести итоги услышанного: «Итак, если я вас правильно понял, то дело заключается в том-то и том-то...» Поступив так, можно добиться по меньшей мере двух вещей:
— если один из собеседников что-то упустил, то при подведении итогов услышанного в его рассказе всплывут важные дополнительные детали;
— есть возможность еще раз продемонстрировать своему собеседнику, что вы отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если будет применяться предлагаемый метод, появится возможность гораздо проще перейти от ссор и конфликтов к взаимопониманию и сотрудничеству.
Пятый шаг. Окончательно убедитесь в услышанном
Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако, прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, нужно убедиться, что он остался доволен обсуждением проблемы. Можно спросить: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник говорил достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что результат общения будет позитивным.
Реализация шагов понимания происходит за счет использования продуктивных способов активного, понимающего слушания.
1. Перефразирование (эхотехника) — это мысль, сказанная иначе. Сущность этой техники состоит в том, что вы возвращаете собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами.
Перефразирование можно начинать такими вводными фразами: «Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...», «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправите меня, если я ошибусь, но...».
Главная цель эхотехники — уточнение информации, показ собеседнику, что он услышан, подача звукового сигнала «я такой же, как ты».
Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Но при «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное.
Особенностью этой техники является то, что она наиболее полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется нам понятной. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.
Эхотехника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на обсуждение того, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.
