Управление командами для чайников - Бронштейн М.
ISBN 5-8459-0543-5
Скачать (прямая ссылка):
Полезные способы разрешения конфликтов
В этой главе я представляю несколько моделей выхода из конфликтных ситуаций. Каждая из них имеет свою специфику, по общими для них будут способы общения, которые способствуют устранению проблемных ситуаций; с ними вы познакомитесь в следующих разделах.
ПокаЖите, что бы понимаете, о чем говорит собеседник
Конфликты часто похожи на предвыборные дебаты, когда обе стороны не дают оппоненту сказать ни слова и всеми способами стараются навязать свою точку зрения. Не успеешь оглянуться, как производственный конфликт перерастает в личную ссору, и, конечно, изначальная проблема остается неразрешенной. Причина проста — никто никого по-настоящему не слушает.
Покажите, что вы понимаете, о чем говорит собеседник. В главе 8 рассматриваются способы активного слушания, необходимые команде для эффективного взаимодействия. В первую очередь активный слушатель должен выполнить следующие действия.
Гпава 10. Разрешение конфликтов в команде
197 4
к
ЙІ
1
і ,л
s Сосредоточить свое внимание на говорящем. Во время разговора не пытайтесь придумать, что ответить собеседнику, I а полностью сконцентрируйтесь на том, что он говорит.
В данный момент не важно, согласны ли вы с ним; ваша I задача — полностью попять его сообщение. 1
I V Предоставить собеседник) обратную связь, чтобы проверить, правильно ли его понял. Для этого используйте перефразирование и рефлективное перефразирование (см. главу 8). I Вы пересказываете основной смысл услышанного своими словами (перефразирование) или же говорите, что за сообщением вы услышали определенные эмоции (рефлективное перефразирование), например:
• перефразирование: "Итак, вы считаете, что нам следует несколько усовершенствовать процесс, а не прибегать к переобучению, не так ли?";
• рефлективное перефразирование: ' Вы чувствовали раздражение, потому что, на ваш взгляд, я не захотел помочь вам. Я правильно вас понял?"
S Перед продолжением беседы получить подтверждение собеседника. Проверяя, насколько точно вы его поняли, вы даете собеседнику возможность сразу же ответить: "Да, вы поняли меня правильно" или "Нет, позвольте я поясню". В любом случае, вы избежите непонимания и лучше поймете мотивы поведения другого человека и причины возникновения проблемы.
з
k
І ш
9
л . &
и
щ *
? V-
!
ж
S-
I
Описание, основанное на наблюдении
Во время обсуждения, направленного на устранение конфликта, исключительно полезен такой инструмент общения, как описание. Его используют, чтобы объяснить, с какими проблемами столкнулись. С помощью описания достигается понимание, которое служит основой для успешного преодоления конфликтов.
Чтобы понять, насколько важен этот прием, сравните два высказывания: первое основано на мнении, второе — на описании наблюдений.
'л
VA
?
V Основанное на мнении. "Вы мало помогали по этому проекту, а помощь, которую вы пытались оказать, была I неэффективной".
/У
I 1
198 Часть IV. Уроки мастерства
ічнипжяч«»« Основанное на наблюдении. "У меня есть два замечания по поводу нашей совместной работы над проектом 'Альфа'. Во-первых, я заметил, что когда я к вам обращался, вы отвечали, что очень заняты и мне лучше прийти позже. Это означает, что мне приходилось обращаться к вам дважды или трижды, чтобы получить ответы на свои вопросы. Во-вторых, вы несколько раз сдавали мне незаконченную работу, и я вынужден был возвращать ее вам на доработку. А поскольку наши задачи взаимосвязаны, я опоздал со сдачей своей части работы".
Как видите, в первом примере высказывание слишком обобщенное, носит личный характер и является выражением мнения — в общем, оно критическое и субъективное. Во втором примере высказывание конкретное, основанное на наблюдениях и ориентированное на проблему, а не личность. В этом и состоит отличие субъективного от объективного высказывания; объективное воспринимается людьми намного лучше.
Эмоции и только эмоции
Третий инструмент общения — выражение чувств, т.е. описание эмоций, которые вы испытываете по отношению к данной ситуации. Рассказывать о своих чувствах лучше всего сразу после описания наблюдаемой проблемы. Выражая чувства, вы придаете важность тревожащей вас ситуации, не осуждая других и не заставляя их чувствовать себя виновными.
Выражая свои чувства, придерживайтесь следующих рекомендаций.
I V IIc скрывайте своих чувств. Используйте местоимения "я",
і "мне", "мое", чтобы показать, что вы говорите именно о
I своих чувствах. "Меня раздражают подобные действия"
I или "Когда это произошло, я почувствовал себя лишним".
I s Определите эмоцию. Назовите эмоцию, которую вы испьггы-
I вали в данной ситуации, какой бы она ни была, — разочаро-
1 вание, раздраженность, опустошенность или радость и удов-
I летворение, и убедитесь в том, что это эмоция, а не мысли.
!,ни, ......и і і мимшпіши—»мшишч )i ¦—і-1------- ' .... . . ¦ . . ................мтс^шибцмюмйм
Гпава 10. Разрешение конфликтов в команде 199
