Управление командами для чайников - Бронштейн М.
ISBN 5-8459-0543-5
Скачать (прямая ссылка):
• "Правда?"
• "Конечно!"
• "Да".
• "Отлично!"
164
Часть IV. Уроки мастерства Как вызвать на откровенный разговор с помощью наводящих вопросов
Уточнение поможет вам вызвать собеседника на разговор и глубже понять его идеи. Задавая открытые вопросы, вы сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.
Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните. Вот примеры таких вопросов.
І V Каковы главные выводы вашего исследования?
Зг
к
I V Как вы пришли к выводам, упомянутым в вашем докладе?
її
I Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет команде.
:
&
I J Приведите пример, подтверждающий вашу точку зрения.
I v^ Объясните, что вы думаете об этой рекомендации, і
Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор, поскольку на открытые вопросы не может быть правильных или неправильных ответов.
При уточнении постарайтесь интересоваться, а не вести допрос.
ОтраЖение услышанных и увиденных чувств
При отражении эмоций, которые вы получаете из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела), вы действуете как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз.
о я
¦X*
Ж
Ш
S uBac, как я понимаю, обрадовало происходящее?
S "Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?
v^ "Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?"
А _
\ S "Похоже, вы весело провели время. Правильно?"
О»
.І1ГМІІ .гмгч^-іМіґ -игиЧ-Г11-Tf iiTiirfii^i-"-rfMilV>ii«<W«ll>ri-irTflTf,rr 1I 1 -11 'r.......... - ..............11 .........11 1 I ШЯШШШШЯШШШШЯЩЩШЩШЯвЩ^ШШЯЩЯЯШШвШШ^ШШШШШШ
Глава 8. Эффективное общение: умейте слушать и говорить 165 Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение — это не допрос! Поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.
Перефразирование сообщения
^cTBo Перефразировать означает пересказать основную идею f' \ сообщения другими словами, чтобы проверить, на-сколько хорошо вы его поняли. Как и отражение, пе-рефразирование — это обычно одно предложение, которое завершается репликой Правильно?" — так вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, "Другими словами, вы говорите, что _
(смысл сообщения) важно для вас, правильно?" Приведу несколько вариантов вводных фраз.
j У "Значит, вы имеете в виду..."
і
I V Другими словами..."
Mv
I V "Если я вас правильно понял... "
ОтраЖающее перефразирование: проверка содержания и эмоции
^cTBo Отражающее перефразирование — это комбинация
двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами и эмоциями.
Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например, таким.
№
I I
№
1 \\\
ш
і
I
(-N
v>
І ?
"Похоже, вы разочарованы тем, что начальство до сих пор не прокомментировало ни одно из ваших предложений. Я правильно понимаю?"
"Вы, я вижу, гордитесь тем, что вам удалось так быстро получить информацию. Правда?"
166
Часть IV. Уроки мастерства Самые распространенные ошибки
Поскольку члены вашей команды только учатся прие-мам активного слушания, они могут допускать некоторые ошибки, которые способны помешать даже лучшим побуждениям. В число таких промахов входят:
I S критика. Правило гласит: пока полностью не поймешь то, I что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. I Удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать;
1I aft
9 :??
1
І I
я*
I I
X-J
<8 і
v защитная реакция. Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;
v^ полемика. Некоторые хотят доказать свое превосходство,
av!
1 подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную I фразу. Если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать;
1 v советы. Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только тогда, когда вас об этом просят. Не всякая озвученная мысль — это проблема, требующая немедленного решения. Активные слушатели, прежде всего, пытаются понять сказанное и приступают к решению проблемы, только если она действительно существует;
V концентрация внимания на самом себе. Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше I мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и
