Управление командами для чайников - Бронштейн М.
ISBN 5-8459-0543-5
Скачать (прямая ссылка):
I S Суетливость. Ерзанье на стуле, постукивание пальцами, I ручкой, карандашом, скручивание скрепок для бумаги... Разве при этом сосредоточишься?
S Вялость. Слушать собеседника, удобно расположившись в кресле, вполне нормально, но это не значит, что вы можете в нем "расплыться" или забросить ноги на стол. Такой позой вы покажете, что эта беседа для вас не важна и не I интересна.
У Резкие интонации. Если в вашем голосе звучат нотки раздражения, сарказма, агрессии или презрения, большинство благоразумных людей поспешат прекратить беседу и уйти из вашего поля зрения.
і
I
SS«
I
1
1
1
It
SS
Чтобы полностью воспринять сообщение, ваше невербальное поведение должно быть открытым и принимающим.
Оцените себя: умеете ли бы слушать?
Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей "по определению" выбирают пассивное или избирательное слушание, хотя оба эти способа неэффективны. Когда же они особенно стараются, то могут "дотянуть" до уровня внимательного слушания. Самый эффективный способ — активное слушание, которому большинству людей приходится учиться.
Моя цель — помочь вам стать активным слушателем. Взгляните на эти определения слушателей.
S Пассивный слушатель. Вы даже не знаете, слушает ли он
I
I вас или заснул, поскольку сидит молча и никак не реаги-I рует на ваши слова. Возможно, в детстве он слишком хо-
8 V jatjzriinMiii iiiHMnHfim" ж 'аччаїїи.кчтпІПУ^• гнаоїміі ИУІІІОЇІУ; Ь щ-і t-iW іаміи»
162 Часть IV. Уроки мастерства 0 -
і
І
Уї і
K
ss $
і
5?
рошо усвоил родительское предписание o tom5 что "детей I должно быть видно, но не слышно". Теперь, будучи взрослым, он сидит во время беседы молча, пассивно слушает и приводит в замешательство собеседника, который не может понять — продолжать ли ему говорить или уйти.
s Избирательный слушатель. Слышит то, что хочет услышать. Когда то, о чем вы говорите, его не интересует, он вас практически игнорирует — глядит в сторону, посматривает на часы или "считает ворон". Иногда может рассеянно обронить "Да, неплохо..." С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает вас критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия и разрушается столь необходимая команде сплоченность.
Внимательный слушатель. Поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную — интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.
V Активный слушатель. Схватывает полностью все сообщение — факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание — это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорил собеседник. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) — это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при I этом оценочных и критических суждений. Такой "высший пилотаж" в общении называется эмпатией (Эмпатия — особый вид сопереживания, участия. — Прим. ред.). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную I связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.
т
^шаитлтчишмтмпмм^ : - . inrWi №ІУГІЇТІ timnmn инитдапипті їй»
Глава 8. Эффективное общение: умейте слушать и говорить
ИІИИТОЗ ——.............ч і чм»ич «¦»«чмгм. www»і«і.і№ді»м» ііі«ітиміімиіііШ»і»<іЦ|г>івит Активное слушание работает на Вашу команду
Активное слушание — это мастерство, которое вы и ваша команда должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. В этом разделе описаны способы и методы, помогающие развить навыки активного слушания, & также несколько советов, как избежать самых распространенных ошибок. Пять механизмов активного слушания:
I S открытость;
І
I V уточнение;
й
I S отражение чувств собеседника; 1
I V перефразирование; 1 ? отражающее перефразирование.
Готовность к доброжелательной беседе
С помощью определенных действий вы можете вербально и невербально сообщить собеседнику, что готовы уделить ему рнимание. Проявляйте признаки открытости и готовности к общению, выраженные мимикой и пантомимикой
S Отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику.
I S Поддерживайте визуальный контакт с собеседником.
Л'1
V.
1 S Демонстрируйте адекватный интерес и внимание. *
1 V Кивайте головой.
I
І V Придайте лицу выражение внимания и терпения.
¦¦
I V Слегка наклонитесь в сторону собеседника.
і
I / Телодвижения должны быть спокойными, но в то же S время "живыми".
ЇА* ш
W
А вот признаки открытости, выраженные вербально.
• "Да-да" или "Ну-ну".
• "Понимаю".
• "Да, я слушаю".
