Научная литература
booksshare.net -> Добавить материал -> Менеджмент -> Акофф Р. -> "Акофф о менеджменте" -> 35

Акофф о менеджменте - Акофф Р.

Акофф Р. Акофф о менеджменте — Спб.: Питер, 2002. — 448 c.
ISBN 5-318-00286-2
Скачать (прямая ссылка): akoffomenedjmente2002.djvu
Предыдущая << 1 .. 29 30 31 32 33 34 < 35 > 36 37 38 39 40 41 .. 155 >> Следующая

Глава 5. Борьба с системой. Заметки антибюрократа

97

вызывает уважение, создает положение в обществе. С другой стороны, домашняя прислуга несет в себе прежнее латинское значение этого слова, олицетворяя рабский труд. Такая работа не вызывает уважения и не создает достойного положения в обществе.

Деятельность в области искусства и ремесел сильно отличается от обслуживания. Она была и остается уделом свободных людей, и результатом ее оказываются вполне осязаемые изделия. Услуги же создают только результаты. В материалистических обществах, таких как наше, изделия искусств и ремесел имеют более высокую репутацию в обществе, чем результаты сервиса. Именно по этой причине большинство форм общественных услуг стараются поставить себя в один ряд с такими областями искусств и ремесел, как юриспруденция, медицина, техника и архитектура.

Высокая квалификация, которая требуется для предоставления услуги; уважение потребностей и желаний клиентов; отношения между обслуживающим и обслуживаемым; и господствующие религиозные, моральные и общественные взгляды — все это превращает рабский труд в возвышенный сервис. Уважение, которым пользуется в глазах клиентов обслуживающий персонал и его услуги, оказывает значительное влияние на качество сервиса. Маловероятно, чтобы обслуживающий персонал, который рассматривает себя как необходимое зло и таковым является в глазах других людей, которые часто считают его еще того хуже — ненужным злом, будет проявлять сочувствие к тем, кому он предоставляет услуги. К большинству сотрудников авиакомпаний и к длинным очередям, в которых приходится стоять, пассажиры относятся как к никому не нужному, но неизбежному злу. (Иногда, чтобы попасть на самолет, приходится показывать свой билет не менее четырех раз.) Враждебность клиентов к персоналу часто вызывает ответную агрессивность обслуживающего к обслуживаемым. Порочный круг можно разорвать только путем преобразования услуг таким образом, чтобы они служили удобству и комфорту обслуживаемых и воспринимались именно так и клиентами, и обслуживающим персоналом.

4 Зак. № 131
98

Часть I. Системы

ПРЕОДОЛЕНИЕ СИСТЕМАТИЧЕСКИ ВОЗДВИГАЕМЫХ ПРЕПЯТСТВИЙ

Бюрократы почти всегда осознают свою неэффективность и бесчеловечность. Поэтому они желали бы пребывать в тени, что делает их уязвимыми к разоблачениям, боязнь которых часто творит чудеса.

Джесси

Группа научных исследований и исследовательский отдел Бартонской школы бизнеса, в работе которых я принимал участие до 1986 г., располагались на пятом этаже относительно нового здания Вэнс Холл. У одного из наших студентов-выпускников, работавших в Центре, Билла Рота, была прекрасная собака — кобель породы лабрадор-ретривер по имени Джесси. Каждое утро Джесси заходил в кабинеты офиса, чтобы обменяться приветствиями и собрать угощения, которые ему обязательно приносили. Когда лабрадор хотел выйти на улицу, он шел к лифтам в конце холла и терпеливо ждал, пока кто-нибудь не отвозил его на первый этаж. Затем процедура повторялась в обратном порядке. Он был самым внимательным слушателем и к тому же самым спокойным участником всех семинаров.

Джесси был важным членом нашего «сообщества пятого этажа».

Однажды по ошибке собака вышла из лифта на четвертом этаже и бродила по нему, не зная, что делать. Профессора, который руководил расположенным на этом этаже Центром, присутствие Джесси очень раздражало. Он пригласил управляющего зданиями университета и попросил его убрать собаку и позаботиться о том, чтобы она больше не попадала в здание. К счастью, проходящий по этажу студент, который знал Джесси, выручил его и вернул к нам. И тем не менее руководство университета издало директиву, запрещающую пропуск домашних животных в наше здание. На каждом входе и выходе водрузили знак «Домашним животным вход воспрещен».

Джесси, конечно, читать не умел. Он продолжал подниматься к нам на пятый этаж, но теперь у него к ошейнику было прикреплено хорошо заметное письмо. В нем говорилось:
Глава 5. Борьба с системой. Заметки антибюрократа

99

Всем, кого это касается или не касается:

Джесси, черному лабрадору-ретриверу мужского пола, который является не домашним животным, а моим другом и который в течение трех лет был талисманом Отдела исследования общественных систем, разрешается входить и работать на пятом этаже Вэнс Холла.

Если у кого-нибудь возникнут возражения по поводу этого разрешения, просьба связаться с нижеподписавшимся

(моя подпись)

К сожалению, во время одного из последующих путешествий Джесси попал в лифт вместе с директором четвертого этажа. Вскоре после этого мне позвонил ведающий недвижимостью вице-президент университета и сказал, что он очень сожалеет, но ему пришлось запретить Джесси появляться в нашем здании.

Я ответил ему, что не могу не выполнить распоряжения, но приглашаю его на пресс-конференцию, на которой я хотел рассказать историю Джесси. Я собирался использовать ее как пример подстерегающего нас процесса дегуманизации высшего образования. Я сказал, что я бы приветствовал, если бы вице-президент высказал прессе точку зрения университета по этому поводу. В ответ мой собеседник выругался и отказался от требования изгнать Джесси. Я не знаю, как он убедил директора четвертого этажа, но я больше ни разу ие слышал о подобных инцидентах.
Предыдущая << 1 .. 29 30 31 32 33 34 < 35 > 36 37 38 39 40 41 .. 155 >> Следующая

Реклама

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed

Есть, чем поделиться? Отправьте
материал
нам
Авторские права © 2009 BooksShare.
Все права защищены.
Rambler's Top100

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed