Научная литература
booksshare.net -> Добавить материал -> Менеджмент -> Акофф Р. -> "Акофф о менеджменте" -> 34

Акофф о менеджменте - Акофф Р.

Акофф Р. Акофф о менеджменте — Спб.: Питер, 2002. — 448 c.
ISBN 5-318-00286-2
Скачать (прямая ссылка): akoffomenedjmente2002.djvu
Предыдущая << 1 .. 28 29 30 31 32 33 < 34 > 35 36 37 38 39 40 .. 155 >> Следующая


«Да хоть ФБР», — ответил я, и сотрудники отеля вновь исчезли.

Через пять минут они вернулись. Администратор сказал, что у него нет никаких поводов для предоставления мне номера, однако во избежание скандала он все же выдаст мне ключи. Затем он зарегистрировал меня, даже не потрудившись объяснить внезапное появление номера. Покончив с выполнением своих обязанностей, он, вероятно, ждал моей благодарности, но получил возмущенную тираду — служащий мог-бы предоставить мне номер с самого начала и тем самым предупредил бы все последовавшие неприятности. Менеджер ничего мне не ответил и удалился с сердитым видом. А я последовал к себе в номер.

Мораль: безоговорочно хорошие услуги — большая редкость.

Почему так часто обслуживающий персонал относится к тем, кого ему полагается обслуживать, как к досадной помехе, если не хуже (особенно наземные службы авиакомпаний)? На многих авиалиниях плохое обслуживание превратилось в высокое искусство. Мне и моим коллегам приходится летать несколько раз в неделю, и мы придумали воображаемого вице-президента по созданию неудобств для пассажиров, наделенного особой изобретательностью и извращенным мыш-
Глава 5. Борьба с системой. Заметки антибюрократа

95

лением. И он в совершенстве овладел искусством обучения этим качествам своего персонала.

Вспоминаю вечер, когда я летел международным авиарейсом компании, для которой по заданию ее исполнительного директора я разрабатывал некий проект. По ошибке меня, несмотря на то что я заранее подтвердил резервирование, попытались снять с рейса. Служащий не захотел даже выслушать мои протесты. Тогда я попросил у него разрешения воспользоваться телефоном. На вопрос, для чего мне телефон, я ответил, что мне надо поговорить с директором компании. Клерк взглянул на меня с недоверием. Ho когда я набрал номер и попросил секретаря соединить меня с директором, служащий сразу нажал на рычаг и, недовольно бормоча, быстро зарегистрировал меня на рейс.

Очень часто, когда персонал авиалинии сталкивается с какой-то им же созданной проблемой пассажира, служащие освобождают себя от ответственности за' неприятное происшествие и стараются поскорее отделаться от докучливого клиента. Их бы еще можно было простить, если бы они, ничего не сделав, хотя бы выразили сочувствие пассажиру.

Конечно, встречается иногда и исключительно внимательный персонал, как в авиакомпании SAS.

Скандинавский сервис

Однажды я с опозданием на несколько часов прилетел в Стокгольм. Аэропорт был еще открыт и принял наш рейс, но сразу же после того, как мы вышли из самолета и получили багаж, все службы начали закрываться. Меня должен был встречать шведский друг, который обещал помочь с устройством в отеле. Ho в аэропорту его не оказалось. Я ожидал до тех пор, пока зал прибытия не опустел, но никто не появился. Все пункты обмена валюты были закрыты, так что я не мог раздобыть монетку, чтобы позвонить по телефону. Впрочем, я не знал ни номера телефона знакомого, ни его домашнего адреса, а в телефонной книге было множество людей с такой же фамилией. Кроме того, все такси исчезли. Освещенный лишь несколькими фонарями аэропорт выглядел совершенно пустым.
96

Часть I. Системы

Я бродил по зданию, отчаянно пытаясь найти кого-нибудь, кто мог мне помочь, и вдруг увидел помещение, в котором еще горел свет. Я постучал в дверь, и меня пригласили войти. Молодая сотрудница Л'ЛЛ' уже закрывала свой отдел. Я объяснил ей мою отчаянную ситуацию. Она попросила меня присесть и не волноваться. Девушка уверила меня, что мы найдем выход из положения. Она взяла телефонную книгу и стала систематически обзванивать всех людей с такой же фамилией, как у моего друга. Она сделала не меньше десятка звонков, пока не попала на жену моего друга.

Ta объяснила, что моего знакомого вызвали по важному делу, но за несколько дней до отъезда он отправил мне телеграмму об этом и попросил подождать с приездом. Ho я ничего не получал. Тогда служащая сказала, что она сама закажет мне номер в отеле, что тут же и сделала. Потом она вызвала в аэропорт такси. Девушка объяснила мое положение таксисту и он согласился подождать с оплатой, пока я не поменяю деньги в отеле. Я уехал на всю жизнь благодарный этой молодой женщине.

Мораль: нет человека более благодарного, чем удовлетворенный клиент.

В чем состоит разница в отношении к клиентам между молодой сотрудницей SAS и регистратором в нью-йоркской гостинице? Пожалуй, в сочувствии к тому, кого они обслуживали. Служащий отеля оказался неспособным взглянуть на ситуацию с моей стороны. Служащая Л4І” вошла в мое положение и поняла мои проблемы. Она обращалась со мной так, как ей хотелось бы, чтобы в подобной ситуации обращались с ней самой.

Слово сервис произошло от латинского слова, означающего «раб»: сервис (обслуживание) был обязанностью рабов. Однако с возникновением христианства изменился смысл этого слова на противоположный. Теперь сервис рассматривается как высшая форма усилий человека, примером которого является «служба Господу Богу». Противоположные значения слова «сервис» (служба, обслуживание) сохраняются и в наше время. Во многих профессиях хороший сервис считается наивысшим достижением; им восхищаются, он
Предыдущая << 1 .. 28 29 30 31 32 33 < 34 > 35 36 37 38 39 40 .. 155 >> Следующая

Реклама

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed

Есть, чем поделиться? Отправьте
материал
нам
Авторские права © 2009 BooksShare.
Все права защищены.
Rambler's Top100

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed