Научная литература
booksshare.net -> Добавить материал -> Менеджмент -> Акофф Р. -> "Акофф о менеджменте" -> 33

Акофф о менеджменте - Акофф Р.

Акофф Р. Акофф о менеджменте — Спб.: Питер, 2002. — 448 c.
ISBN 5-318-00286-2
Скачать (прямая ссылка): akoffomenedjmente2002.djvu
Предыдущая << 1 .. 27 28 29 30 31 32 < 33 > 34 35 36 37 38 39 .. 155 >> Следующая


. Спустя несколько недель, когда Клей был на работе, служба доставки Sears привезла четыре дюжины листов мазонита в четырех тяжелых деревянных контейнерах. Клей известил Sears об их ошибке по почте и тем не менее вскоре получил счет за четыре дюжины листов мазонита. Клей возвратил счет в Sears, сопроводив его копией своего предыдущего послания с предупреждением об ошибке. Через некоторое время он получил письмо от Sears
92

Часть I. Системы

с извинениями за ошибку и предложением возвратить лишние листы мазонита почтово-посылочной службой. Клей вновь ответил им письмом, указав, что листы слишком велики, чтобы воспользоваться услугами почты, и, кроме того, Sears просто обязана исправить ошибку и забрать лишние листы.

В Sears проигнорировали второе письмо Клея и ежемесячно высылали ему новые счета (естественно, с возраставшими процентами в связи с просрочкой платежа). В конце концов Sears пригрозила передать неоплаченный счет в инкассирующее учреждение. Клей нанес встречный удар, предъявив торговой компании счет за хранение 44 листов мазонита, которые он не заказывал. В течение нескольких месяцев стороны продолжали обмениваться угрозами и в конце концов компания Sears предложила Клею продать ему лишние 44 листа по очень низкой цене. В ответ Клей указал, что сумма, которую ему задолжали за хранение, практически сравнялась с требуемой ими ценой. Он предложил считать, что стороны квиты, и согласился оставить у себя лишние листы мазонита. Компании Sears ничего не оставалось, как «ратифицировать» договор.

Мораль: лучшим создателем системы является тот, кто знает, как побить любую созданную другими систему.

Бюрократы, конечно, ожидают жалоб от своих жертв, но их ответы будут столь же безлики, как и поведение, которое вызвало эти претензии.

Непечатные выражения по поводу налогов

Однажды я получил из налогового ведомства отпечатанное на принтере письмо, извещавшее меня о неуплате налога. Ho я заплатил все, что был должен! На что и указал в ответном письме, вложив в него копию чека. Налоговое ведомство проигнорировало мой ответ и вновь прислало мне компьютерное послание, более грозное, чем первое, предупреждая об ужасных последствиях моего упорного нежелания платить налог. На этот раз я вложил в конверт копию моего предыдущего письма. Третье письмо, которое я получил от налоговой службы, было тоже отпечатано с компьютера, и в нем не было даже упоминания о предшествовавшей переписке.
Глава 5. Борьба с системой. Заметки антибюрократа

93

Игры закончились. Проблема была в том, как пробиться через компьютерный барьер и достучаться до человека. И я сделал то, чего раньше никогда не делал: написал письмо, каждое слово в котором было либо сквернословием, либо непристойностью. В постскриптуме я объяснил, что прибегаю к непечатным выражениям в надежде, что смогу добиться ответа на человеческом языке. И тогда я получил от ведомства признание ошибки, но снова компьютерное. В нем не было ни извинений, ни признаков, что к нему прикасалась рука человека.

Мораль: самое худшее, что можно сделать по поводу бюрократической ошибки, — ничего не делать.

СИСТЕМЫ И УСЛУГИ

Создается впечатление, что мы навсегда утратили секреты искусства обслуживания. Системы, предназначенные оказывать услуги, делают это редко, но даже если они их все же предоставляют, то крайне неохотно. Служащие в таких системах становятся невосприимчивы к дискомфорту и неудобствам, которые создаются ими и системами. Добиться оказания услуги от многих таких систем можно только силой — психологической или физической.

Спор на всю ночь

Однажды я прилетел в Нью-Йорк ночью с опозданием на несколько часов (из-за погодных условий), но у меня был забронирован номер (броня действовала до полуночи) в известном отеле. Я прибыл туда в 23.45. В очереди на регистрацию стояли пять человек, но принимал приезжих всего один дежурный. Пришлось и мне встать в медленно двигавшуюся очередь. Когда я подошел к регистратору, стрелка часов перевалила за полночь. Я предъявил ему подтверждение резервирования, но клерк заявил, что время его действия истекло. Я объяснил, что приехал до полуночи и стоял все время в очереди. Мои «коллеги» выступили свидетелями. Служащий выслушал нас, но продолжал настаивать, что резервирование
94

Часть I. Системы

недействительно. Тем более что в любом случае свободных номеров в отеле нет.

Я был вне себя от ярости и сказал дежурному, что не сдвинусь с места до тех пор, пока мне не предоставят номер. Клерк попытался убедить меня освободить место. Когда это ему не удалось, он пригрозил мне, что вызовет ночного администратора, намекая, что это грозит мне неприятными последствиями. «Пожалуйста, вызывайте», — ответил я. Служащий исчез. (Люди, стоявшие в очереди за мной, продолжали оказывать мне моральную поддержку.)

Минут через десять появился администратор, которого, очевидно, только что оторвали от подушки. Он обратился ко мне с целым набором все более зловещих угроз. Ho я не пошевелился. Когда менеджер понял, что меня не переубедить, он сказал, что вызовет полицию.
Предыдущая << 1 .. 27 28 29 30 31 32 < 33 > 34 35 36 37 38 39 .. 155 >> Следующая

Реклама

Рентгеновская система smiths heimann

рентгеновская система smiths heimann

inspectionsystems.ru

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed

Есть, чем поделиться? Отправьте
материал
нам
Авторские права © 2009 BooksShare.
Все права защищены.
Rambler's Top100

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed