Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
Стоматология тоже имеет свою культуру. Наше общество объединено профессиональным языком общения, догматическими представлениями, мнениями и убеждениями. Часто мы не отдаём себе отчёта в пользе некоторых убеждений, но продолжаем им следовать, как великому посту. Это наши убеждения заставляют нас высказывать мнения без того, чтобы отдавать себе отчёт в их правильности или применимости сегодня. Например, от многих дантистов я слышал утверждение, что рас це мент и ров ка коронок в области боковых нижних моляров связана с "естественной эластичностью” нижней челюсти в этой области (?????). Когда я услышал это несколько раз, я понял, что это убеждение глубоко укоренилось в нашем обществе. Это также и хорошее оправдание неудач. Со своей стороны, я знаю, что это не так. Я знаю, что неудачи связаны с небрежностью при цементировке коронок. Если зуб не изолирован от влаги, если его культя и коронка внутри не очищены пескоструем, если зуб и коронка не подготовлены для цементировки при пользовании композитным цементом, если после цементировки зуб не изолирован тщательно от слюны — неудача более чем вероятна. Вы можете проанализировать множество примеров суждений, не имеющих ничего общего с реальностью, не имеющих логического или научного подтверждения, но продолжающих циркулировать среди говорящих голов. Это и в понимании и лечении пародонтита, в менеджменте пациента и многом другом. Задумайтесь об их Сиянии на наши действия, и вы увидите, что наши проблемы не с неба падают.
99
Одной из самых сложных проблем, с которой мы встречаемся повседневно, является презентация плана лечения. Или, более прямыми словами, продажа лечения, нужного пациенту, необходц мость в котором им ещё не осознана. Основным убеждением нагие го сообщества является представление о том, что роль врача и персонала заключается в обучении пациента, поднятия его дентал IQ в расчёте на то, что это приведёт пациента к решению принять рекомендуемое лечение.
Будет ли греховно предположить, что традиционный подход предполагающий артикулированные модели, диаграммы, лекции в кресле, экскурсы в рентгенографию и прочие, отнимающие массу времени, вещи приводят к противоположным результатам? Трудно себе это представить, будучи в плену преставлений и убеждений, что если пациенту всё объяснить, то он не может не купить такое красивое решение его проблемы. На это направлена целая индустрия образовательных штучек в виде CD, которые пациент предположительно просматривает в приёмной, видео, диаграмм и т. п. Не хватает только нескольких томов энциклопедии. А что? Пусть сидит и читает, потом сам скажет, что ему нужно, а мы, умельцы, сделаем. Как ни странно, такой подход блокирует наше взаимоотношение с пациентом, снижая вероятность того, что предложенное лечение будет принято.
Представьте себе, что вы пришли в магазин выбрать себе новый костюм. Какова обычная тактика продавца? А) Он/она подведёт вас к вешалкам с согней-двумя костюмов, чтобы вы сами могли выбрать. Б) Будет долго и нудно рассказывать, как изготавливается костюм, какие материалы используются, как их изготавливают, какие прекрасные рукоделы их делают и т. д. и т. п. В) Расскажет о преимуществах и недостатках возможного выбора и укажет несколько вариантов. Г) Будет стараться продать первый же на выбор, уверяя, что вы в нём замечательно выглядите (обычно после этого мы приходим домой с тяжёлым чувством неуверенности в принятом решении). Д) Постарается понять ваши нужды, ответит на вопросы и даст сове т, что, в конечном счете, приведёт вас к покупке. Скорее всего, к покупке костюма вас приведут В, Г и Д варианты.
Вариант В называется "мягкая продажа”, когда клиенту рассказывают о товаре, оставляя решениям за ним, рассчитывая на его понимание. Это редко приводит к успеху.
Вариант Г называется "жесткая продажа", когда клиенту назои-
100
ЛИБО "втюхивают" вещь, не особенно, возможно и нужную.
Этот вариант менее всего подходит к нашей деятельности. Наши продажи не могут носить одноразовой характер, как в магазине одежды. Мы продолжаем наши отношения с пациентом вне зависимости от того, купил он у нас предлагаемое или нет. Сохранение взаимоотношений очень важный элемент нашей практики.
Вариант Д подходит нам больше всею. Избегайте одностороннего объяснения вещей и образовательного разговора, к чему нас подталкивает наша стоматологическая культура. Это тупик. Пациент погружается в незнакомый мир слов, образов и выражений, в которых он тонет. Чем больше он слушает, тем меньше понимает и тем больше новых вопросов задаёт. Тратьте меньше времени на то, чтобы образовать пациента, и больше времени на то, чтобы его понять. І Іациент будет чувствовать себя как дома, если вместо детализированного описания возможного лечения вы постараетесь понять, что вы можете сделать для пациента в данный период времени, в котором какие-либо события, бюджет, время и другие особенности играют роль.
101
Новые концепции и материалы
Наша профессия в своём развитии за последние 10 лет прошла гораздо больше, чем за все предшествующее столетие. Новые концепции и исследования приводят к увеличению профессиональных возможностей и к более эффективной помощи пациентам. Многие получают сегодня громадное удовольствие, соревнуясь с Творцом в воссоздании красивой улыбки и улучшая своё материальное благосостояние, о чём, кстати, старина Гиппократ не сказал ни слова. В пополнении знаний и их обновлении нам приходится переходить с шага на бег, иначе глазом не успеешь моргнуть и... уже отстающий (а это как второгодник, т. е. так себе). На что стоит обратить внимание?
