Научная литература
booksshare.net -> Добавить материал -> Медицина -> Иоффе Е. -> "Зубоврачебные заметки " -> 33

Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.

Иоффе Е. Зубоврачебные заметки — НП-Принт , 2007. — 168 c.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка): zubovrachebniy2007.djvu
Предыдущая << 1 .. 27 28 29 30 31 32 < 33 > 34 35 36 37 38 39 .. 123 >> Следующая

84
Никогда не начинайте лечения, если пациент не информирован о стоимости. Не ставьте пациента в неловкое и трудное положение, когда ему предъявляется счёт после обслуживания. Этот счёт будет всегда представляться пациенту завышенным в два-три раза, так как не будет совпадать с его представлением, но о реальности он не был информирован. Отсутствие ясного представления может также вызвать у пациента недоверие и беспокойство.
Конечно, я предполагаю, что вы прошли все этапы общения с ациентом от начального интервью до работы с возражениями.
Потому что разговор о стоимости и порядке оплаты, начатый преждевременно, ведёт к разрыву отношений, так же как и отсутствие такого разговора в нужное время. Если пациент не готов купить предлагаемое лечение, то любой разговор о деньгах, скидки и самые минимальные цены не имеют для него никакого смысла, сть определённый порядок, которого следует придерживаться, родавая наши услуги.
Прежде всего пациент должен верить, что проблема существует. Очевидно, что пациент не обладает знаниями, которые накопили вы, и не следует забывать о том, что вы не обсуждаете проблему с вашим коллегой, для которого эта проблема, была бы явной. Представьте себе ситуацию, когда в разговоре с пациентом вы указываете на элементы стираемости на его зубах. Пациент, который не задумывался и не знает, что является нормой, что патологией, скажет:
"Ну, и что?". Для вас же, знакомого с бруксизмом, или травматической окклюзией, или с патологией сустава на основе вида стираемости выстраивается последовательная картина прогноза без лечения, предупреждения и т. д. Вполне вероятно, что вы ещё предлагаете облицовки для тёмных зубов или иные косметические услуги. Для успеха любого лечения стабильность всей системы, включая окклюзию, сустав, пародонт, крайне важна.
Что стоит за недоуменным вопросом пациента: "Ну, и что из этого?" Очень просто, он не видит за этим нарушения или отклонения. На этом этапе вы можете дать ему зеркало в руки, или воспользоваться видеокамерой и провести совместную диагностику, или показать модели, или применить другие подходящие образовательные наглядные средства.
Нередко пациент уже на начальном интервью выскажет то,
Чт°, по его мнению, является проблемой. Внимательно слушайте пациента, определите его истинные проблемы и образуйте его.
няв, что его нарушения в действительности являются пробле-
8 5
мой, он должен не только осознать, что это таки да проблема (вот здесь и важно ваше образовывание пациента о всех вероятных осложнениях и методах предупреждения), но и что это представляет проблему лично для него. Он должен "купить" эту проблему, т. е. осознать, что эта проблема касается именно его. Что это не абстракция, что она приведёт к ряду нежелательных последствий или её устранение улучшит что-то для него. Только на уровне интереса к предмету и при желании изменений пациент может начать покупать решение проблемы. Если он с ней не соотносится, и у него нет желания к изменениям, то вы ничего не сможете для него сделать, какую бы тактику вы ни использовали.
Мы часто сами попадаем в ситуацию, когда неопытный продавец пытается продать нам что-либо ненужное. Какую бы скидку он ни давал, мы не купим предлагаемую вещь, если не видим в ней личную необходимость. Мы можем себе это позволить, но не хотим иметь. Все попытки продажи будут вызывать раздражение и представление, что нам хотят что-то всучить. Поэтому не настаивайте на решении проблемы, которую пациент не воспринимает как свою. Пациент не мотивирован исправить проблему, которой, по его мнению, у него нет. Во всяком случае, не на начальных этапах оказания услуг новому пациенту. Ваш постоянный пациент скорее купит без колебаний предложенное лечение, чем новый пациент. Поэтому так важно не перегружать нового пациента вариантами и большими суммами. В конце концов люди покупают ценные веши или вещи длительного использования у своих знакомых, а не у первого встречного.
К сожалению, большинство врачей сразу предлагают решение проблемы, как они это видят, вместо того, чтобы изучить проблему как это видит пациент.
После того как вы и ваш пациент пришли к взаимопониманию проблемы, вы должны предложить её решение, которое понятно пациенту и имеет здравый смысл. Это должно быть сделано в доступной и простой форме, не употребляя профессионального жаргона и без чрезмерного и длительного объяснения.
Следующим шагом в процессе принятия решения пациентом будет его оценка врача, т. е. вас: может ли он вам доверить претворение в жизнь представленное лечение. Ваш стиль, проектирующий уверенность, отсутствие запутанности в процессе общения с пациентом, его представление о вас как о человеке-личности и как о враче, обладающем высоким клиническим мастерством, имеет существенное значение. Очень часто такое позитивное отношение к
86
вам считается само собой разумеющимся. Это далеко не всегда так.
Если вы прошли через все этапы и определились с проблемой, которая, как и лечение, имеет для вас обоих здравый смысл, можно перейти к разговору о деньгах.
Предыдущая << 1 .. 27 28 29 30 31 32 < 33 > 34 35 36 37 38 39 .. 123 >> Следующая

Реклама

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed

Есть, чем поделиться? Отправьте
материал
нам
Авторские права © 2009 BooksShare.
Все права защищены.
Rambler's Top100

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed