Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
Эти принципы распространяются и на наши возможности предоставить пациенту всё наилучшее, в чём он нуждается. Говоря о пациенте: "он не может себе этого позволить", в реальности могу означает, что он делает выбор на основании сравнения ценностей, и относительная ценность отпуска в Греции для него кажется выше, чем предлагаемый мостовидный протез.
Пациент делает финансовые решения на основе сравнения, и он должен выделить из своего бюджета требуемую сумму, которая может пойти на лечение, или покупку машины, или покупку шубы и т. д. Выбор, которые они делают, зависит от их системы ценностей и от того, что им представляется отвечающим их наилучшим интересам.
В процессе общения с пациентом вы должны действительно понять его реальные нужды, его систему ценностей и предложить наилучшим образом отвечающий собранной информации план лечения.
82
Не будем заблуждаться в том, что наиболее сложным моментом является разговор об оплате и денежная оценка ваших услуг. Попытка уйти от разговора о деньгах по меньшей мере непродуктивна, а по большей мере — глупа. Каждый пациент отдаёт себе отчёт в том, что стоимость лечения будет иметь денежный эквивалент. Разговор о деньгах всегда серьезный и эмоциональный процесс. Уход от разговора может ввести пациента в заблуждение. Но и преждевременное обсуждение цены также крайне непродуктивно. Ваша обязанность быть инициатором этого разговора, а не ожидать вопроса о цене от пациента. Так как для многих врачей и их сотрудников это очень чувствительный разговор и они боятся произвести негативное впечатление на пациента (как "озабоченные" деньгами, а не личностью пациента и качеством услуг), нередко такая нерешительность и/или неправильное представление о своей роли оставляет всех в недоумении и отражается на всех последующих развитиях событий в офисе в процессе лечения. Такие фразы, как: "не беспокойся о деньгах", "мы потом к этому вернёмся" и т. д., непременно нарушат ваши будущие взаимоотношения с пациентом. С другой стороны, агрессивный и резкий язык может нарушить относительный баланс хорошего взаимного расположения. Лучше воспользоваться мягкими выражениями, не нарушающими индивидуальную чувствительность, и быть инициатором денежной оценки и финансовой договорённости об оплате. Постарайтесь поставить все точки над і предположительно такой фразой: "Лариса Петровна, я знаю, что вы бы хотели знать, что вам следует ожидать в смысле стоимости и порядка оплаты. Стоимость всего того, о чём мы с вами говорили, включая... (перечислите услуги, с акцентом на конечные их преимущества) составит ... рублей. В этом случае, конечно, могут быть всевозможные варианты, такие как объём и длительность лечения, что должно быть соответственно принято во внимание.
Или по окончании презентации задайте пациенту вопрос:
"Петр Иванович, есть ли у вас ко мне вопросы?" Пациент может спросить о стоимости в этот момент. Если же он не спрашивает
об этом, то скажите: "Я предполагаю, что вас, наверное, интересует вопрос времени и стоимости..." Получив утвердительный ответ, скажите, сколько на это уйдет времени и сколько это будет стоить.
Если у вас есть предпочтение, как вы хотите получить оплату, скажите об этом пациенту. Если вы этого не сделаете, то пациент
это возьмёт в свои руки, что опять-таки может разрушить ваши будущие взаимоотношения. Скажем, так как у вас "всё равно полно денет” с его точки зрения, то платить вам по копейке в день — вполне удобный вариант для пациента. Он искренне будет считать, что он вам платит, а вы будете расстраиваться его отношением к вам. Вот к чему может привести отсутствие точной договорённости.
Если вы знаете примерное количество визитов или продолжительность лечения, то можете разбить всю оплату соответственно и донести это до пациента, особенно если вы знаете, сколько пациент решил потратить в данный момент, т.е. его бюджет.
Или вы можете предоставить пациенту первый ход: "Лариса Петровна, всё лечение займет примерно три месяца. Как вы думаете, какая форма оплаты будет для вас удобной?" Если то, что удобно для пациента, не подходит вам, то можете сказать: "К сожалению, это будет неудобно для офиса. Но у меня есть для вас другое предложение..." и предложите систему оплаты, удобную для вас: "Лариса Петровна, как насчёт того, чтобы облегчить вашу оплату тем, что внести вначале половину (треть и т. п.), а затем погашать задолженность в каждый визит равными порциями".
Если это значительное лечение, можно составить небольшой документ информированного согласия, обрисовав оговоренные услуги, общую стоимость и порядок оплаты.
Будьте готовы к тому, что названная вами сумма всегда будет казаться пациенту завышенной, что бы вы ему ни назвали, и он должен пройти через свою внутреннюю борьбу. Дайте ему возможность это спокойно сделать. Не начинайте других разговоров, пока он это не "переварит". Это его "борьба", и он, и только он, должен решить её исход сам. Мы все встречаемся с ситуацией, когда желаемая вещь стоит, по нашему мнению, больше, чем мы надеялись. Это не останавливало нас от приобретения. Мы же не знали истинной цены, это было просто наше предположительное желание. Понятно, что стоимость должна казаться пациенту справедливой и подходящей. Это зависит от многих субъективных представлений пациента и его шкалы ценности. Процесс определения ценности субъективен и не имеет ничего общего с хорошим или плохим. У каждого пациента имеются свои приоритеты в жизни: относительная ценность своего здоровья и внешнего вида против других ценностей жизни. Привыкните к тому, что каждый пациент по-своему будет рассматривать ценность ваших услуг и их соотношение с ценой.
