Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
Такая модель и такой врач нисколько не отличаются от других.
О его "высоком мастерстве" (а кто его знает, кроме него самого) никто не подозревает, название и стоимость оборудования ни о чём не говорит пациенту, к нему относятся как к очередному номерку, и он ещё должен принести за это деньги? (Мы ещё коснемся важности представления о враче и услугах как уникальному опьпу для пациента с точки зрения маркетинга. Может быть, в следующий раз...)
Возвращаясь к описанной модели, вы можете увидеть, что потеряны элементы изучения реальных нужд пациента, его ожидание конечного результата. Отсутствует обсуждение с пациентом, направленное как на понимание его нужд, так и на устранение барьеров, препятствующих принятию лечения. Как лекарь полости рта, стремящийся создать для пациента ценности, выра-
емые в улучшении состояния его здоровья, не должны ли вы
5 3
знать, что он ограничен во времени или в деньгах, или он боится дискомфорта, или его представления об ожидаемом результате, мягко говоря, нереалистичны. Не ваша ли это задача помочь пациенту преодолеть эти ограничения и снять возражения? Дайте им возможность рассказать вам о том, что их волнует, и они позволят вам делать всё, что вы планируете для них.
Для пациента важно знать, что он получит в результате лечения, его конечный результат.
Итогом может быть один единственный фактор, который мотивирует пациента воспользоваться предложенным вами лечением. Это отвечает на вопрос: как это сделает жизнь лучше и что для этого могут сделать ваши услуги? Мотивирующим фактором могут быть внешний вид (лучше выглядеть), здоровье (самосохранение), функция (жевать лучше). Это может быть просто покой в голове, осознание, что всё в порядке. Никто в действительности не хочет коронки, или облицовки, или импланта, даже если они это и говорят. Они хотят это только в том случае, если это что-то делает для них. Вспомните свою последнюю покупку и подумайте: почему вы это купили? Возможно, это было для развлечения, для утоления голода и т.д. Также и пациент сопоставляет цену за услуги с тем, как он эти деньги может ещё потратить или просто их сохранить. Когда врач ему говорит: "Вам нужно две коронки, четыре импланта и 6 облицовок и это будет стоить 10 тысяч", пациент думает про себя, а действительно ли мне это нужно? Пациент даже не знает, как оценить стоимость вашей коронки: высокая ли она или низкая, но он знает, что две прокладки и гаечный ключ, пардон, две коронки и четыре импланта не создают ему ценности, потому что его ценности не были обнаружены.
В каждом отдельном случае, требуется различная клиническая тактика в зависимости от ценностей, раскрытых пациентом и желаемого им результата. Люди хотят только того, что улучшит их жизнь с их точки зрения. Другого они не ценят, не ищут и не хотят за это платить. Только после того как это выяснено, вы можете браться за инструменты как средство для достижения цели.
Иначе ваши услуги пациент будет воспринимать как наказание, а цену, которую он за это платит, как штраф и никчемную и неоправданную трату за неправильный левый поворот или что-то подобное.
54
Наша работа — это забота
Задумывались ли вы: почему пациенты приходят именно в вашу практику. Почему они приходят к вам? Действительно ли вы проявляете о них заботу?
Практика, сосредоточенная на пациенте, на его нуждах и его конечных целях, всегда более успешна и стабильна. Такая практика проявляет истинную заботу о пациенте.
Забота о пациенте — это не поверхностный набор поздравительных открыток или познаний его общественной или личной жизни и планов. Пациент не платит за это. Такая поверхностная забота не приводит пациента в практику и/или не удерживает его в ней. Забота проявляется тогда, когда врач и сотрудники владеют техникой общения, когда они открыты и правдивы с пациентом, когда врач говорит то, что он думает, и даёт возможность пациенту высказать, что у того на уме. Такая забота позволяет пациенту активно участвовать в процессе исследования, познавать проблемы и совместно их решать. Чем больше люди соучаствуют в процессе, тем лучше они понимают проблему.
Помимо уровня общения, отличающего успешную практику в самом начале контакта с пациентом и в процессе интервью, следующим важным звеном является тщательность обследования и диагностики. Пародонтальное зондирование, цифровая рентгенография, как и многие простые приемы, позволяют пациенту активно соучаствовать в процессе выявления его проблем.
Проводимые по отработанной схеме и внесённые в соответствующие формы истории болезни полученные данные необходимы ДЛЯ выработки плана лечения в соответствии с ожидаемым вашим пациентом конечным результатом.
Как это ни парадоксально, но большинство пациентов недоис-следованы, а значит им не предложено лечение, конечным результатом которого может быть желаемое ими улучшение.
Какой колоссальный пласт наших недоиспользованных знаний остаётся за бортом, только вдумайтесь. Снобизм в звании "врач-стоматолог", не делает сверлильщиков и замазывателей "лекарями
