Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
Что же происходит, после того как пациент пришёл к вам в офис. Раскрывает ли он перед вами кошелёк и говорит: "Доктор, берите, сколько надо, или всё”?
Стоматология — очень своеобразная профессия, где техническое, клиническое мастерство очень важно. Для того чтобы это мастерство оттачивать и повышать, нам нужны пациенты, готовые принять наши услуги и заплатить за них. Такой обмен ценностей в обществе называется продажей. Многих врачей поначалу шокирует такая терминология: как же, я — стоматолог, я не продавец. Если вы хотите истинно соответствовать вашему положению в обществе как лечебника полости рта, вы должны быть способны продать своему пациенту услуги, в которых он нуждается, и доставить это ему, основываясь на вашем клиническом мастерстве.
Услуги, в которых пациент нуждается, выходят за рамки жалоб, с которыми он/она к вам обратились. Пациент не обладает вашими познаниями в диагностике или клинических процедурах. Таким образом, чтобы реально помочь вашему пациенту достигнуть главной цели — улучшения (здоровья, внешнего вида, функции и т- Д-), недостаточно только клинического мастерства.
Стоматология, как никакая профессия, нуждается как в клиническом умении, так и в мастерстве поведенческого воздействия, так как чаши пациенты не всегда делают то, что мы от них хотим.
томатология имеет множество потенциальных пациентов,
49
которые могут воспользоваться всем тем, что мы можем дать им сегодня, но не получают этого, в основном потому, что мастерство общения и воздействие на поведение человека недооцениваются. Вы можете обеспечить своих пациентов большим разнообразием услуг, чем они этого от вас требуют. В этом состоит разница между тем, что вы делаете и что можете делать.
Наша профессия пе только и не столько клиническая, сколько поведенческая. Успех не измеряется характером клинических процедур. Большинство успешных практик имеет один секрет: их успех зависит от поведенческого мастерства. В таких практиках интуитивно или контролируемо складывается штат, который имеет способность направлять поведенческие реакции в правильное русло. Весь процесс маркетинга, подбора сотрудников, приёма на работу, интеграции сотрудников в штат направлен на их способность воздействия на поведение.
Вы накапливает знания и повышаете своё клиническое мастерство, которое должно найти применение, иначе зачем стараться.
Мы все знаем, что пациент редко выбирает врача, основываясь только на его клиническом мастерстве, пациент не может его оценить, несмотря на то, что он, несомненно, интересуется этим. Пациенты "бродят" от одного врача к другому и делают свой выбор, основываясь на других факторах: чистота, оборудование, соответствующее их представлению о современности, и т. д., но главное — на том, как к ним относятся сотрудники. Фокусируются ли они на пациенте или заняты другими рабочими проблемами, фокусируют ли своё внимание на искренней заботе о нём и его проблемах, или они просто ведут с ним светский разговор, не имеющий отношения к тому, за что пациент платит деньги. Поучают ли его постоянно, относятся свысока или всё время порицают за что-то? Поощряют ли сотрудники и врач обсуждение с пациентом и прислушиваются к его предложениям, которые могут быть полезны? До тех пор пока пациент не удовлетворён этими отношениями, он будет искать врача, вне зависимости оттого, общаетесь ли вы семьями, ходите в один и тот же кружок "умелые руки" или посылаете ему поздравительные открытки.
К сожалению, многие врачи более комфортны со своим клиническим мастерством, чем с мастерством общения и управления (менеджментом) практикой. Они больше полагаются на свои знания и возможности, чем на развитие способностей действительно слушать и прислушиваться к тому, что им говорит пациент, с тем
50
чтобы постараться помочь ему сделать выбор, связанный со временем, усилиями и деньгами. Подумайте только над примитивно интерпретируемым выражением: "Клиент (пациент) всегда прав", д кто же в действительности лучше знает свои нужды и желания, как если не сам пациент?
Врач, имеющий хороший штат, обладающий мастерством общение, а следовательно, способный воздействовать на поведение человека, имеет сильную, успешную и стабильную практику. В такой практике каждый член команды имеет основной фокус, направленный на создание здоровых отношений с пациентом.
Такие члены команды интуитивно или через учёбу и тренинг понимают, как люди сообщают и обрабатывают информацию, прежде чем они принимают решение. Сотрудники могут иметь гораздо большее значение для практики и в процессе её выбора пациентом, чем врач. Талантливый член команды, способный к здоровому общению, очень важен для практики в целом. Если у вас есть такой сотрудник, холите и лелейте его, а если нет — воспитайте и обучите способного сотрудника. В конце концов, первый контакте вашей практикой у пациента происходит посредством телефонного разговора или в личной встрече с этим сотрудником. Врач же более ценен для практики, когда он способен доставить клинические и диагностические услуги.
