Профессиональная этика и этикет - Солоницина А.А.
Скачать (прямая ссылка):
конкретной ситуации зависит успех переговоров.
В случае согласования позиций партнеры приступают к редактированию текста По окончании переговоров устанавливается протокольное мероприятие - деловой прием 6.4.3.1. Этикетные особенности в ведении деловых переговоров. Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Зарубежные коллеги еще в юности овладевают переговорным процессом. Российские предприниматели только учатся этому искусству. Растерянность их или использование методов, усвоенных при командно-административной системе, приводит к срыву переговоров. В результате партнеры терпят убытки,
48
а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи.
Отечественный уровень делового общения намного уступает зарубежному. В советском политизированном обществе отношения с деловым этикетом складывались сложно. Во все поры общественного сознания проник «этикетный нигилизм». На заре советской власти отрицались и порицались хорошие манеры поведения. Власть имущие заявляли: «Мы - люди простые, «академиев» не кончали, а вам, буржуям, вообще скоро конец придет».
В итоге сформировался стереотип «невоспитанного советского человека». Незнание обычаев, этикета, деловых отношений способны вызвать отрицательную реакцию и, как следствие, - отрицательный результат переговоров. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их.
Имея дела с представителями зарубежных стран, следует знать и уважать обычаи и этикет других народов. Например, ведя дело с представителями исламского мира, помнят, что в месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть от восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского года стараются не устраивать приемов.
Арабам затруднительно иметь дело с представителями женского пола.
С японцами вначале обмениваются визитными карточками. При первых встречах не ведут деловые разговоры. К рабочим отношениям переходят тогда, когда возникает ощущение взаимного доверия. Тут положено обмениваться сувенирами или подарками.
Каждый участник переговоров старается достичь соглашения, которое удовлетворяло бы его насущные вопросы.
Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации партнеров (почетный гость), давая этим понять, что наступило время неформальных переговоров. В таких случаях применяется термин: no tie session (англ.) - неформальные переговоры («встреча без галстуков»).
Установить деловые отношения с иностранными партнерами без знания делового этикета невозможно. За рубежом большую роль играют личностные качества отдельно взятого человека.
6.5. Культура делового общения по телефону
Телефонный разговор - один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.
Культура телефонного разговора считается особой культурой общения. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др.
По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, договориться о заключении договора и т.д. Но не принято поздравлять по телефону официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать по телефону соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.
По телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
Телефонный разговор обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией, независимо от расстояния. Для того, чтобы он прошел по-деловому, к нему тщательно готовятся. Следует выделить главное, грамотно и лаконично излагать свои мысли. В противном случае, теряется 20 - 30 % рабочего времени, по данным американского менеджера А.Маккензи. Из пятнадцати главных причин потерь рабочего времени телефонным разговорам отводится первое место. 30 - 40 % в разговоре занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы, лишние слова. Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и по существу.
Недопустимо начинать разговор с вопросов: «Это кто?», «Я куда попала?», «Кто звонит?»
и т. д.
Надо уметь отвечать на телефонные звонки. Дейл Карнеги советует: «Когда вам звонят по телефону, ваше «Алло» должно быть произнесено таким тоном, чтобы было ясно: вы рады разговору!»
49
Не принято спрашивать о причине звонка. Если подошедший к телефону может заменить отсутствующего, то об этом нужно сказать, не будет ли он чем-либо полезен, или «Могу ли я передать ему, кто звонил?» На такой вопрос трудно ответить «нет».
Справки дают деловито и исчерпывающе, не прерывают разговора, пока не убедятся, что спрашивающий все понял.
Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность приводит к нечеткости речи, непродуманности, не деловитости фраз, потере смысла общения.
