Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Что нам известно об обратной связи
Сейчас самое время обратиться к основным техникам предоставления обратной связи. Наши рекомендации помогут вам освоить этом важный навык.
1. Сосредоточьте внимание на конкретном поведении в конкретной ситуации.
Обратная связь должна быть скорее конкретной, чем обобщенной [8]. Избегайте общих фраз, таких как "Меня не устраивает ваше отношение к работе" или "Вы делаете потрясающие успехи". Подобные утверждения слишком неоп ределенны и не дают адресату возможности осознать, каким образом он мо жет исправить свое отношение к работе или на чем основано восхищение его успехами. Но, предположим, вы говорите что-то иное: "Боб, меня волнует ваше отношение к работе. Вчера вы на полчаса опоздали на общее собрание 122 ЧАСТЬ II. Взаимодействие
персонала. Мало того, оказалось, что вы не прочли предварительный отчет, обсуждению которого и было посвящено совещание. Сегодня вы хотите уйти с работы на три часа раньше на прием к стоматологу". Позитивная обратная связь может быть такой: "Жан, я очень доволен вашей работой в проекте с Philips. В прошлом месяце сумма их заказов увеличилась на 22%, а сегодня мне позвонил генеральный директор и похвалил ваше участие в проекте". Последние два примера обратной связи касаются определенных ситуаций и действий. Адресат такой обратной связи получает полное представление о причинах неудовольствия или поощрения его работы.
2. Будьте беспристрастными. Обратная связь, особенно негативная, должна быть скорее описательной, чем осуждающей или оценивающей [9]. Вне зависимости от степени вашего неудовольствия и разочарования, обсуждайте исключительно рабочие вопросы, не переходя на личности. Никогда не обвиняйте человека за неправильно выполненные действия. Называя подчиненных бестолковыми, некомпетентными и т.п., вы добьетесь результата, противоположного ожидаемому. В накале страстей легко может забыться главное — неудовлетворительная эффективность работы. Поэтому помните, что вы можете осуждать поведение, связанное с работой, но не личность исполнителя. Не поддавайтесь искушению заявить собеседнику, что он груб и бестактен. Даже если это на самом деле так, прямо заявлять о своем неудовольствии не следует. Лучше выразиться иначе: "Вы трижды перебили меня во время важного разговора с заказчиком, и ни один из ваших вопросов не был срочным".
3. Обратная связь должна быть ориентирована на достижение целей. Не следует предоставлять обратную связь преимущественно для того, чтобы выместить свою злость на ком-то [10]. Любые негативные высказывания должны быть обращены непосредственно к целям получателя. Спросите себя, кому поможет обратная связь. И, если честным ответом на этот вопрос будет "Я просто хочу выпустить пар", прикусите язык. Такая обратная связь подорвет доверие к вам со стороны подчиненных и ухудшит восприятие ими вашей обратной связи в будущем.
4. Правильно выберите момент для предоставления обратной связи. Обратная связь оказывает наибольшее влияние на получателя, когда подается вскоре после конкретного поступка или ситуации [11]. Так, футболист, совершивший во время матча ошибку, лучше воспримет указания своего тренера сразу после матча или во время обсуждения его видеозаписи в ближайшие дни, чем спустя несколько месяцев. Когда предоставление обратной связи приходится сопровождать напоминанием о ситуации или ее воссозданием, послание, скорее всего, окажется малоэффективным [12]. Крайне нежелательно откладывать предоставление обратной связи, если вы хотите добиться от получателя конкретных изменений поведения [13]. С другой стороны, поспешная обратная связь, предоставляемая при явной нехватке сведений или под воздействием эмоций, может обернуться против самого отправителя. В таких случаях "выбрать нужный момент" для обратной связи означает "немного повременить".
5. Убедитесь, что адресату понятна ваша обратная связь. Любое общение предполагает передачу информации и осознание собеседниками ее значения. Достаточно ли лаконична и в то же время понятна ваша обратная связь? Будет ГЛАВА 6. Обратная связь 123
ли способен получатель уловить ее смысл? Залог эффективности любой обратной связи — понимание ее получателем [14]. Вспомним обсуждение навыков эффективного слушания. Получателю обратной связи можно предложить пересказать ее содержание своими словами, чтобы полностью убедиться в том, что он все понял верно.
6. Негативную обратную связь предоставляйте только в отношении тех факторов (например, аспектов поведения), которыми получатель способен управлять. Бесполезно стращать людей последствиями, предотвратить которые они не в силах. Мишенью негативной обратной связи должно быть исключительно произвольное (управляемое) поведение [15]. Например, допустимо и даже необходимо вынести порицание сотруднику, который опоздал оттого, что забыл завести будильник. Но бессмысленно ругать его за опоздание из-за крупной поломки на ветке метро, из-за чего он провел под землей лишние полчаса. Не в его силах было предотвратить данный инцидент.
