Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Алекс узнал об инциденте совершенно случайно, из разговора с менеджером ресторана.
Роль Алекса Джекоба. Вы позвонили в службу технической поддержки и оказалось, что стоимость экстренного звонка составила 1400 долларов. Вы страшно разозлились, ведь мало того, это огромные расходы, так еще и лимит Дейва составляет всего лишь 500 долларов. Получается, что он не посоветовался с вами, когда возникла такая проблема, и не спросил разрешения на столь значительные расходы. Вы вызываете к себе Дейва.
Роль Дейла Трейнора. Вас вызывают в кабинет начальника. Вы догадываетесь, что речь пойдете о недавнем происшествии — поломке компьютерной системы в одном из ресторанов. Рано утром в воскресенье вам позвонил менеджер одного из ресторанов и сообщил о сбое в компьютерной сети. Поскольку ожидался наплыв посетителей, 114 ЧАСТЬ II. Взаимодействие
вы не решились предложить менеджеру целый день обходиться без компьютера (и ожидать понедельника, когда можно будет пригласить работника местной службы технической поддержки). Вместо этого вы сделали экстренный звонок в главный офис, в надежде, что вы вложитесь в свой лимит 500 долларов.
Роль наблюдателя. Ниже представлен бланк подведения итогов, с помощью которого вам следует оценить навыки слушания обоих исполнителей.
Общее время. 25 минут (подготовка — 5 минут; ролевая игра — 10 минут; подведение итогов — 10 минут).
Упражнение 4. Чтение "языка тела"
Один из участников с помощью исключительно выражения лица (другие части тела остаются неподвижными) старается передать разные сообщения (в том числе о своих чувствах), остальным предстоит догадываться о значении посланий. Спустя три минуты или после того, как получатели правильно определят содержание послания, все участники обсуждают упражнение с позиции как отправителя, так и получателей.
Другой участник "разговаривает" с наблюдателями с помощью исключительно движений рук — жестов (другие части тела остаются неподвижными). Спустя три минуты или после того, как получатели правильно определят содержание послания, все участники обсуждают упражнение с позиции как отправителя, так и получателей.
Третий участник отправляет коллегам послание с помощью интонаций (не совершая никаких движений). Спустя три минуты или после того, как получатели правильно определят содержание послания, все участники обсуждают упражнение с позиции как отправителя, так и получателей.
Общее время. 24 минуты (подготовка — 6 минут; невербальные послания — каждое по 3 минуты, всего 9 минут; подведение итогов — каждое по 3 минуты, всего 9 минут). ГЛАВА 5. Восприятие невербальных сообщений 115 бланк подведения итогов
В роли наблюдателя оцените двоих участников ролевой игры по шкале от 1 до 5 (где 5 — высший балл). Кратко поясните свои оценки. Упражнение: 12 3 (обведите)
Участник 1 Типы поведения Участник 2
Комментарий Оценка Оценка Комментарий
_ Поддерживает зрительный контакт _
Предоставляет собеседнику _ подтверждающие сигналы _
Не совершает отвлекающих и свидетельствующих о скуке действий
Задает уточняющие вопросы
Повторяет услышанное своими словами
Не прерывает собеседника
Избегает многословия
Плавно переходит от роли слушателя к роли оратора и наоборот
Присматривается к невербальным посланиям и учитывает их 116 ЧАСТЬ II. Взаимодействие резюме
Оцените собственные навыки, продемонстрированные в ходе выполнения упражнений и участия в ролевых играх, и сравните свои результаты с суждениями о вас других участников. Отметьте, какие виды поведения, характерные для активного слушания, вам еще предстоит освоить.
Я поддерживаю зрительный контакт с собеседником _
Я предоставляю собеседнику подтверждающие сигналы _
Я не совершаю отвлекающих и свидетельствующих о скуке действий _
Я задаю уточняющие вопросы _
Я повторяю услышанное своими словами _
Я не прерываю собеседника _
Я избегаю многословия _
Я плавно перехожу от роли слушателя к роли оратора и наоборот _
Я присматриваюсь к невербальным посланиям и учитываю их _
Практические вопросы
1. "Символы, а не значения, передаются от отправителя межличностных сообщений к получателю". Обсудите это утверждение и его применение по отношению к эффективному слушанию.
2. Как ваши личные предпочтения и ценности искажают значение поступающих к вам сообщений? Приведите примеры.
3. Все ли ваши коллеги и темы для разговоров заслуживают того, чтобы вы применяли техники эффективного слушания? Приведите примеры.
4. Посещали ли вы курсы ораторского искусства? Если да, то включала ли программа овладение навыками эффективного слушания? Не существует ли в нашем обществе перекоса в сторону "говорения" в ущерб слушанию?
5. Кого из знакомых вам людей вам легче всего слушать? Почему? Является ли этот человек, в свою очередь, хорошим слушателем? Опишите типичные для него модели поведения.
6. К какой группе вас можно отнести — контактных или неконтактных людей? Как ваши предпочтения в отношении тактильного контакта влияют на качество межличностного общения?
