Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
трактовка невербальных сообщений
Невербальное взаимодействие — это общение посредством визуальных, тактильных и звуковых сигналов, а также использование в качестве "носителей информации" времени, пространства и внешнего облика [10]. Примерно 93% всей информации, которой обмениваются собеседники при непосредственном общении лицом к лицу, проходит по невербальным каналам [И]. Это означает, что всего лишь 7% мы получаем из слов.
Очень часто бывает так, что человек говорит одно, а своими интонациями, мимикой и жестикуляцией показывает нечто совсем иное. Получателям таких смешанных сигналов приходится выбирать между вербальными и невербальными аспектами сообщения. Смешанные сообщения вызывают недоверие по отношению к отправителю (возможно, он что-то скрывает?) и напряжение.104 ЧАСТЬ II. Взаимодействие
В случае если фактически произносимые слова и язык мимики и жестов противоречат друг другу, выбор получателя чаще всего падает на невербальный компонент общения, как более надежный [12]. Невербальные сигналы выполняют функцию детектора лжи, с помощью которого проницательный слушатель постигает значение высказываний своего собеседника. Хотя некоторым удается убедительно искажать свои эмоции в разговоре, в большинстве случаев пристальное внимание к мимике и интонациям помогает обнаружить проявления скрываемых чувств [13].
Визуальный канал общения. Зрительный компонент невербального общения называется языком тела или кинетикой. Он включает мимику, движения глаз, позы тела и жесты.
Лицо — лучший проводник невербальных сообщений. "Читая" выражение лица собеседника, мы узнаем о его чувствах, таких, как радость, грусть, удивление, страх, злость или раздражение. Однако в суждениях о внутреннем мире человека по выражению его лица нужно быть крайне осторожным, поскольку в ряде культур на открытое выражение эмоций налагается табу. Кроме того, похожие мимические движения могут свидетельствовать о совершенно разных внутренних переживаниях. Так, американцы демонстрируют подтверждение кивком головы сверху вниз, а индийцы — качанием головы из стороны в сторону [14].
Народная мудрость гласит: "Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать" и "Глаза — зеркало души". Приятно ли вам разговаривать с человеком, который носит очки с зеркальными стеклами? Большинство людей ответят отрицательно, поскольку в такой ситуации нет доступа к важнейшему телесному каналу связи, "передающему" настроение собеседника.
Зрительный контакт позволяет людям делать друг о друге множество выводов. Например, прямой взгляд обычно считается признаком честности, интереса, открытости и уверенности в себе. Человека, который постоянно отводит глаза, мы воспринимаем как стеснительного, обеспокоенного или скрытного. Зрительному контакту, как и кинетике в целом, в разных культурах придается разное значение. Например, в ряде стран Латинской Америки люди с более низким статусом не смеют прямо смотреть в глаза людям, занимающим более высокое положение. С другой стороны, в США уход от зрительного контакта часто расценивается как признак лжи [15].
Судить об отношении человека к собеседнику и предмету разговора можно и по его позе. Положение тела выражает такие чувства, как уверенность в себе, агрессия, страх, тревога или чувство вины. Наличие у человека уверенности в себе выражается расслабленной позой: например, он может сидеть, откинувшись на спинку кресла, вытянув ноги и заложив руки за голову. Представьте противоположную позу, когда человек сидит ссутулившись, смотрит в пол и грызет ногти. Что-то изменилось, не так ли? Что именно — определите сами! [16].
Наряду с мимикой и позами, жесты также несут в разговоре определенную смысловую нагрузку. Есть универсальные жесты. Например, руки, поднятые вверх над головой, выражают признание себя побежденным или подчинение. Рука же, поднятая в салют, рукопожатие, прощальная "волна" рукой, два пальца, поднятые вверх в форме буквы V , подмигивание — это тоже примеры символов, принятых и понятных в большинстве культур.
1 Этот жест означает "победа" (от англ. victory). — Примеч. ред.ГЛАВА 5. Восприятие невербальных сообщений 105
Однако многие другие жесты обусловлены влиянием культуры, и на этой почве возможны досадные ошибки. Например, американцам трудно понять язык тела, действующий в Японии. Согласно канонам этой древнейшей культуры, приветствуется отказ от любого противостояния. Японцы избегают выражения конфронтации при общении. Их вежливость и такт, направленные на смягчение любых различий между собеседниками, явно избыточны. Когда японцы общаются друг с другом, проблем не возникает. Но американцы, например, на основании такой невербальной информации могут прийти к ошибочным выводам [17].
Каждый отдельный жест — будто слово в предложении, и о его значении следует судить в совокупности с другими, параллельными аспектами общения. Проанализировав всю совокупность жестов собеседника, вы сможете точнее судить о его мыслях и эмоциях.
Для отправителя сообщения жесты получателя служат обратной связью; отмечая эмоции и отношение своего собеседника, которые выражаются его жестами, отправитель судит о том, насколько принято его сообщение [18]. Например, признак несогласия — это покачивания головой из стороны в сторону или высоко поднятые брови, в то время как улыбка и кивок головой свидетельствуют о согласии.