Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
ЧАСТЬ II. Взаимодействие
ручку и откажитесь от любых других действий, которые можно "прочесть" как выражение рассеянности, невнимательности или откровенной скуки. Что еще более важно, из-за таких действий рассеивается ваше внимание и вы можете упустить часть послания, которое старается донести до вас собеседник.
5. Проявляйте эмпатию. Мы подчеркивали, что активный слушатель старается "влезть в шкуру" оратора и проникнуться не только его идеями, но и переживаниями. Не проецируйте на собеседника ваши собственные нужды и намерения, в противном случае вы рискуете услышать лишь то, что ожидаете услышать. Итак, задайте себе вопрос: кто оратор и каков он, что представляют собой его интересы, предпочтения, отношения, опыт, потребности и ожидания?
6. Получите полное представление о происходящем. Эффективный слушатель обращает внимание не только на содержание высказываний собеседника, но и на его чувства и эмоции [8]. Если вы прислушиваетесь только к словам и не принимаете в расчет другие звуковые "ключи" и язык жестов, ваше понимание собеседника не будет полным. Чтобы получить наглядное представление об этом принципе, прочитайте сценарий какой-нибудь пьесы, а затем посетите ее постановку в театре. Наверняка, во втором случае характеры персонажей и содержание раскроются вам гораздо полнее.
7. Задавайте вопросы. Эффективный слушатель анализирует поступающую к нему информацию и по мере необходимости задает уточняющие вопросы. Такой подход позволяет добиться ясности и точности понимания, а собеседник поймет, что его внимательно слушают.
8. Перефразируйте. Эффективный слушатель употребляет такие выражения, как "Насколько я понял, вы имеете в виду, что..." или "Позвольте убедиться, что я уловил вашу мысль...". Зачем нужно пересказывать слова собеседника? По двум причинам! Во-первых, это замечательное средство контроля вашей внимательности. Если в процессе слушания ваши мысли блуждают или вы раздумываете над своим ответом собеседнику, вы не сумеете точно перефразировать его высказывания. Во-вторых, это эффективный контроль точности вашего понимания. Когда вы передаете услышанное своими словами, вы проверяете, правильно ли поняли выступающего.
9. Не перебивайте. Позвольте собеседнику закончить свою мысль, прежде чем заговорить самому. Никогда не пытайтесь предугадывать его мысли и заканчивать за него предложения.
10. Интегрируйте услышанное в цельную картину. Во время слушания старайтесь получше разобраться в содержании высказываний собеседника. Вместо того чтобы воспринимать каждую новую порцию информации по отдельности, постарайтесь увидеть единое целое. Представьте, что вы собираете паззл, состоящий из множества отдельных фрагментов. Нет смысла скрупулезно изучать кусочки изображения, нужно соединить их так, чтобы получилась готовая картинка. Аналогично: из 10 отдельных порций поступившей к вам информации постарайтесь "сложить" единое "сообщение". Если в вашей головоломке остаются пустые места, задайте уточняющие вопросы, и тем самым получите недостающие фрагменты. ГЛАВА 5. Восприятие невербальных сообщений 103
11. Не будьте многословны. Большинству из нас гораздо приятнее говорить самим, чем выслушивать собеседника, и слушание воспринимается лишь в качестве нашей платы за возможность высказаться самим. Быть может, разговаривать более приятно, чем слушать, но не следует делать это одновременно. Эффективный слушатель понимает это и не бывает излишне многословным [9].
12. Не допускайте предвзятости. Здраво оценивайте источник сообщения. Учтите такие аспекты, как надежность оратора, его внешний вид, язык и манера высказываний. Но не позволяйте себе отвлекаться на все эти детали. Например, у каждого из нас есть свои собственные "красные флажки", привлекающие внимание или побуждающие принимать поспешные решения. Примеры таких флажков — слова расизм, гомосексуалист, шовинизм, консервативный, либеральный, феминизм, загрязнение окружающей среды, свобода вероисповедания. Используйте информацию об ораторе, чтобы лучше понять его высказывания, но не искажайте их смысл своей предвзятостью.
13. Плавно переходите от роли слушателя к роли оратора и наоборот. Студенту, присутствующему на лекции, нетрудно войти в состояние эффективного слушания. Дело в том, что в данном случае возможен лишь один формат общения: преподаватель говорит, студент слушает. Однако в рабочем взаимодействии участники редко образуют диаду преподаватель—студент. Скорее, им приходится постоянно меняться ролями слушателя и оратора. Таким образом, эффективный слушатель легко переходит от одной роли к другой, в роли слушателя сосредотачивает внимание на словах собеседника и не погрязает в собственных мыслях и мысленном формулировании ответа.
14. Будьте естественны. Эффективный слушатель придерживается в общении естественного, аутентичного стиля. Не переусердствуйте в своем стремлении освоить навыки активного слушания. Если вы излишне подчеркнете мимику, зрительный контакт, уточняющие вопросы и демонстрацию интереса, этим вы лишь оттолкнете собеседников от себя. Хороший слушатель не старается манипулировать окружающими. Пусть вашим девизом в общении станут умеренность и сдержанность. Осваивайте техники межличностного общения в соответствии с присущим вам от природы стилем.
