Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Эмпатия предполагает попытку "влезть в шкуру" собеседника. Вы должны абстрагироваться от своих ожиданий и постараться понять, что же хочет донести до вас другой человек. Чтобы проявлять эмпатию, необходимо узнать, что представляет собой ваш собеседник и сохранять гибкость. Временно отстранитесь от ваших собственных мыслей и чувств и соотнесите то, что видите и слышите, с внутренним миром собеседника. Этим вы повысите вероятность правильной интерпретации услышанного.
Что предполагает демонстрация принятия? В первую очередь — объективность, непредвзятость, отказ от критики и осуждения высказываний другого человека. Это нелегкая задача. Услышанное может огорчить или вызвать внутренний протест. Задетые словами собеседника или не согласные с ними, мы начинаем мысленно формулировать контраргументы, способные нанести "ответный удар". Занятые этим, мы оставляем последнюю часть сообщения без внимания. Главное испытание активного слушателя — последовательно усваивать поступающую информацию и воздерживаться от критики до тех пор, пока собеседник не выскажется полностью.
Последний аспект активного слушания — это желание принять на себя ответственность за завершенность процесса общения. В соответствии с данным принципом, слушатель делает все, что от него зависит, чтобы получить полное представление об идее оратора. Две широко распространенные техники активного слушания, направленные на развитие этого навыка, — это слушание не только слову но и чувств и задавание уточняющих вопросов.
Активное слушание — это слушание не только ушами, но и глазами и сознанием. Это получение объективной информации исходя из буквального значения высказываний. Но любое устное сообщение включает в себя не только слова. Общаясь друг с другом, люди обмениваются и субъективной информацией: чувствами и эмоциями, которые передаются от человека к человеку при помощи звука и "языка тела". Здесь имеют значение громкость речи, ее выразительность, интонация, темпГЛАВА 5. Восприятие невербальных сообщений 101
и любые заминки. Под языком тела мы подразумеваем движения глаз, мимику, жесты и позы. Слушание не только слов, но и чувств означает, что вы постигаете общий смысл услышанного, т.е. того, что предполагается, но не озвучивается вашим собеседником. Однако даже искусные мастера активного слушания порой допускают ошибки в интерпретации общего значения услышанного. Именно поэтому, чтобы убедиться в точности понимания собеседника, вам следует задавать уточняющие вопросы. Таким образом вы предотвратите искажения и неверные толкования идей собеседника. Обратите внимание, что постановка вопросов подтверждает принятие на себя ответственной роли в процессе межличностного взаимодействия и стремление к позитивному его характеру.
Нельзя взваливать ответственность за успех устного общения исключительно на говорящего. Активный слушатель со своей стороны должен убедиться в том, что он воспринимает и осмысливает сообщение именно так, как задумывал говорящий.
что нам известно об эффективном слушании
Модель эффективного слушания представляет основу для развития человека в качестве эффективного слушателя. В этом разделе мы приводим 14 характерных особенностей, или техник, присущих процессу эффективного слушания. Одни из них — это очевидные способы поведения, хорошо заметные при общении. Другие, такие, как слушание без критики и осуждения, представляют собой когнитивные процессы, не поддающиеся наблюдению и непосредственной оценке. Знакомясь с этими 14 техниками эффективного общения, спрашивайте себя, соотносятся ли они с некими очевидными способами поведения, и если нет, то подумайте, что может указать на то, что ваш собеседник использует их.
1. Поддерживайте мотивацию. Если вы не желаете прилагать усилия для того, чтобы услышать и понять собеседника, вам не удастся освоить эффективное слушание, какие бы не применялись техники и советы. Как уже было отмечено, активное слушание — это трудная работа. Ваш первый шаг на пути к эффективному слушанию — желание этому научиться.
2. Сохраняйте зрительный контакт. Как вы чувствуете себя, когда человек, к которому вы обращаетесь, отводит взгляд? Скорее всего, вы расцените это как проявление равнодушия или отсутствие интереса. Ирония состоит в том, что в то время как "вы слушаете ушами, люди судят о том, слушаете ли вы, по вашим глазам" [6]. Зрительный контакт не только воодушевляет оратора, но и способствует концентрации внимания слушателя, не позволяя ему отвлекаться от разговора.
3. Выказывайте интерес. Эффективный слушатель выказывает свой неподдельный интерес к тому, о чем идет речь [7]. Каким образом? С помощью невербальных сигналов. Наряду со зрительным контактом, подтверждающие кивки головой и подходящее выражение лица дают оратору понять, что вы ловите каждое его слово.
4. Не отвлекайтесь. Вы подтвердите свой интерес к предмету обсуждения, избегая поступков, свидетельствующих об отвлечении от разговора. Выслушивая собеседника, не посматривайте на часы, не шелестите бумагами, не вертите в руках102