Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
18. Johnson, David W., Reaching Out, 5th ed. — Boston : Allyn and Bacon, 1993, p. 141. ГЛАВА
ВОСПРИЯТИЕ
НЕВЕРБАЛЬНЫХ
СООБЩЕНИЙ
опросный лист. мои навыки эффективного слушания
Прочитайте следующие утверждения и выберите ответы, которые лучше всего описывают ваши навыки слушания в межличностном общении.
Всегда Иногда Редко
1. Я поддерживаю зрительный контакт с собеседником. _ _ _
2. Ценность идей выступающего я определяю исключительно на основании его внешнего вида и
манеры подачи материала. _ _ _
3. Я стараюсь посмотреть на сообщение собеседника с его
точки зрения _ _ _
4. Меня больше интересуют конкретные факты, а не
общая картина. _ _ _
5. Я стараюсь "читать между строк", постигая скрытый смысл слов и внутренние переживания оратора, а не
довольствоваться буквальным восприятием его слов. _ _ _
6. Я задаю уточняющие вопросы и прошу разъяснить то,
в чем не разобрался полностью. _ _ _
7. Я не выношу суждение о словах собеседника до тех
пор, пока не выслушаю его до конца. _ _ _
8. Я сознательно пытаюсь оценивать логику и связность
изложения выступающего. _ _ _
9. Выслушивая оратора или собеседника, я думаю о том,
что скажу, когда представится такая возможность. _ _ _
10. Я стараюсь оставить последнее слово за собой. _ _ _ ГЛАВА 5. Восприятие невербальных сообщений 99
Оценка и интерпретация
Ответы на вопросы 1, 3, 5, 6, 7 и 8 оцените следующим образом. За ответ "всегда" вы получаете 3 балла, за ответ "иногда" — 2 балла, за ответ "редко" — 1 балл.
За ответ "редко" на вопросы 2, 4, 9 и 10 вы получаете 3 балла, за ответ "иногда" — 2 балла и за ответ "всегда" — 1 балл.
Найдите сумму набранных вами баллов. Если она оказалась 27 или выше, вы владеете навыками эффективного слушания. Если ваш результат от 22 до 26 — у вас есть некоторые недостатки в этой сфере межличностного общения. Общая сумма баллов ниже 22 означает, что вы имеете плохие привычки слушания других людей.
теоретические сведения
Многие проблемы межличностного общения возникают из-за того, что участники склонны игнорировать, забывать, недооценивать или считать самими собой разумеющимися навыки эффективного слушания [1]. Мы слушаем, но не слышим. Отмечаем определенные звуковые вибрации, но не осознаем полностью их значение. Эффективное слушание невозможно без внимательности по отношению к словам собеседника, верной интерпретации и запоминания звуковых сигналов и сопутствующих им визуальных стимулов. В этой главе мы покажем, что эффективное слушание — это навык, которым можно овладеть. И, хотя все мы занимаемся тем, что слушаем друг друга всю жизнь, очень немногие достигают в этом мастерства.
Если бы мы пожелали ранжировать все навыки межличностного общения по их важности, эффективному слушанию следовало бы отвести первое место. Например, исследование начальников отделов кадров в 300 организациях показало, что среди умений, самых важных в карьере менеджера, первое место занимают именно навыки эффективного слушания [2].
Эффективное слушание — это также ключ к овладению большинством остальных навыков межличностного общения. На протяжении всей книги мы предлагаем вам описания практических упражнений, в которых вы поочередно выступаете в роли участника межличностного общения и наблюдателя за этим процессом. Все они опираются на слушание. Есть еще одна причина того, что начать овладение навыками межличностного общения следует со слушания. Если вы не овладели навыками эффективного слушания, развитие остальных навыков межличностного общения может пойти по неправильному пути.
активное и пассивное слушание - в чем различия?
Под эффективным слушанием мы подразумеваем скорее активное, чем пассивное восприятие слов собеседника.
При пассивном слушании вас можно сравнить с аудиокассетой, работающей в режиме "запись". Но даже пытаясь усвоить как можно больше предоставляемой вам информации, вы не сравнитесь в точности с механическим записывающим устройством. Даже если оратор говорит ясно и понятно, а подача материала у него достаточно жива и интересна, чтобы привлечь ваше внимание, спустя пару дней ваши воспоминания об услышанном окажутся неполными и, как правило, неточными [3]. 100 ЧАСТЬ II. Взаимодействие
При активном слушании вы проникаетесь переживаниями собеседника и воспринимаете информацию с его точки зрения. Далее вы увидите, что активное слушание — это трудная работа, требующая предельной концентрации внимания и желания понять, что хочет донести до вас другой человек. Студенты, которые на протяжении 50-минутного занятия практикуются в использовании техник активного слушания, устают почти так же, как и преподаватель, поскольку затрачивают на слушание столько же сил, как инструктор — на говорение.
Четыре столпа активного слушания — интенсивность, эмпатия, принятие и желание принять на себя ответственность за завершенность процесса общения [4].
Человеческий головной мозг устроен так, что темп нашей внутренней речи почти в четыре раза быстрее, чем устной [5]. По этой причине во время слушания собеседника наши мысли порой блуждают. Активный слушатель же концентрируется исключительно на словах оратора и старается отключиться от тысяч "внедряющихся" мыслей (касающихся крайних сроков выполнения работ, денег, личной жизни, вечеринок, друзей, починки автомобиля и т.п.), т.е. от всего того, что отвлекает внимание от непосредственной беседы. Но как же поступить активному слушателю с освободившимся временем? Лучше всего потратить его на периодическое подведение итогов и интеграцию услышанного. Каждый новый поступающий к вам бит информации старайтесь органично ввести в общий контекст того, что было услышано и усвоено ранее.
