Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Да Нет 9. Чтобы избежать возникновения личностного конфликта с по-
лучателем, отправитель должен использовать фразу "Все так думают".
Да Нет Ю. При возникновении сомнений их следует прояснить, задавая уточняющие вопросы.
Ответы: 1. Нет; 2. Да; 3. Нет; 4. Да; 5. Да; 6. Да; 7. Да; 8. Да; 9. Нет; 10. Да.
поведенческая контрольная таблица
Оценивая собственные навыки отправления межличностных сообщений, обратите внимание на следующие типы поведения. Также используйте их в качестве критерия для предоставления своим коллегам обратной связи об их навыках отправления сообщений.
Чтобы эффективно взаимодействовать с другими людьми и отправлять им эффективные межличностные сообщения, вам необходимы следующие навыки: ГЛАВА 4. Отправление межличностных сообщений 89
• умение предоставлять всю значимую информацию;
• честность;
• использование множественных каналов связи;
• полнота и точность высказываний;
• употребление личных местоимений, чтобы подчеркнуть, что сообщения ваши собственные;
• сохранение конгруэнтности вербальных и невербальных посланий;
• употребление понятного получателю языка;
• поддержка доверия к вам; для этого необходимо показать, что вы разбираетесь в теме, о которой говорите, и продемонстрировать свою надежность;
• поддержка дружеского стиля общения: теплоты и энергичности по отношению к собеседнику.
• получение обратной связи, позволяющей удостовериться, что вас правильно поняли.
МОДЕЛИРУЮЩИЕ УПРАЖНЕНИЯ
Отправление межличностных сообщений с обратной связью и без нее [15]
Цель этого упражнения — показать отправителям сообщений важность получения обратной связи, благодаря которой можно убедиться в том, что получатели точно поняли их смысл. Если окажется, что получатель что-то недопонял или смысл послания оказался не таким, каким задумывал его отправитель, последний может уточнить свое послание с тем, чтобы повысить эффективность общения. Если запросу и получению обратной связи не уделяется внимания, отправителю приходится полагаться исключительно на личные суждения получателя, не застрахованные от ошибки.
Упражнение состоит из трех частей: моделирование ситуации односторонней коммуникации, двусторонней и подведение итогов.
Указания инструктору. Заранее сделайте копии и диапозитивы диаграмм, а также бланка для подведения итогов, которые понадобятся вам для выполнения этого упражнения (из Instructor's Manual).
Указания к выполнению упражнения
Односторонняя коммуникация: отсутствие обратной связи
Выберите одного участника на роль отправителя. Он выходит на середину комнаты и поворачивается спиной к группе. Задача отправителя — как можно точнее описать остальным участникам диаграмму, чтобы они могли сделать ее копии у себя 90 ЧАСТЬ II. Взаимодействие
в тетрадях. Диаграмма предоставляется инструктором (примеры приведены в приложении В) так, чтобы остальные участники ее не видели. Им предлагается нарисовать диаграмму как можно точнее исходя из описания отправителя. Работа выполняется индивидуально и не предполагает обмена мнениями. Инструктор отмечает, сколько времени займет у него представление диаграммы другим участникам.
По окончании работы инструктор предлагает участникам, составляющим диаграмму по ее описанию, оценить, сколько деталей диаграммы они изобразили правильно. Отправитель также записывает среднее значение деталей диаграммы, которые, по его оценкам, "получатели" изобразили правильно.
Затем следует перейти ко второй части упражнения — моделированию двусторонней коммуникации.
Двусторонняя коммуникация: общение с обратной связью
Теперь отправитель поворачивается к группе лицом и представляет другую диаграмму, которая предоставляется инструктором (см. пример в приложении В). Как и в предыдущем случае, участники-"получатели" не видят диаграммы, а изображают ее, основываясь исключительно на описании отправителя. Но в этот раз им разрешается задавать рассказчику вопросы и обсуждать форму диаграммы. Смотреть на исходное изображение и сопровождать разъяснения и вопросы жестами запрещено. По окончании выполнения упражнения инструктор отмечает, сколько времени оно заняло, и предлагает участникам, составляющим диаграмму по ее описанию, оценить, сколько деталей диаграммы они изобразили правильно. Отправитель также записывает среднее значение деталей диаграммы, которые, по его оценкам, получатели изобразили правильно.
Подведение итогов
1. Уверенность в процессе коммуникации. Инструктор предлагает участникам оценить, сколько элементов, по их мнению, они изобразили правильно в процессе односторонней коммуникации, и отмечает средний результат на доске или демонстрирует его через диапроектор. Также следует отметить оценку правильности выполнения задания "отправителем" и фактический результат. То же самое проделывается в отношении изображений, полученных в процессе двусторонней коммуникации. Затем участники обсуждают результаты и качество коммуникации при наличии обратной связи и при ее отсутствии.
2. Точность коммуникации. Инструктор с помощью диапроектора демонстрирует участникам первую диаграмму или предлагает найти ее в приложении В. Участники сравнивают свои изображения с исходным и отмечают, сколько квадратов им удалось изобразить правильно. Затем инструктор просит участников сказать, сколько элементов они изобразили правильно в процессе односторонней коммуникации, и отмечает средний результат на доске или демонстрирует его через диапроектор. Подобным образом анализируется и процесс двусторонней коммуникации. Затем участники обсуждают, какие изображения оказались более точными и каковы последствия односторонней и двусторонней коммуникации. ГЛАВА 4. Отправление межличностных сообщений 91
