Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Наиболее эффективное самораскрытие — это то, которое относится к "здесь и сейчас", т.е. — к переживаниям человека в текущий момент времени. К сожалению, мы приучены утаивать свои чувства от окружающих. Мы боимся, что нас отвергнут, не хотим ранить чувства собеседников и не желаем их огорчать; также нам неведомы конструктивные способы самораскрытия. Независимо от причины, результатом является полная неосведомленность других людей в их влиянии на наше поведение, как и равным счетом наоборот. Исходя из этого, даже те межличностные отношения, которые имеют все шансы быть плодотворными и приятными, постепенно разрушаются под накапливающимся грузом незначительного поначалу раздражения, обид, непонимания, которые никогда не обсуждаются в открытую. ГЛАВА 4. Отправление межличностных сообщений 87
Навыки, необходимые для получения обратной связи
Обратная связь — это ответ получателя на ваше послание. Цель запроса и получения обратной связи — убедиться в том, что ваше сообщение получено и верно истолковано. В случае если налицо искажения, вы можете внести ясность и убедиться, наконец, в том, что поняты правильно.
Особенно часто ошибки восприятия касаются двусмысленных утверждений, которые могут быть истолкованы по-разному. Например, ваш собеседник, выходя из комнаты, бросает вам: "Позвони мне попозже, и мы еще об этом поговорим". Что он имел в виду, когда сказал "попозже"? Через 15 минут, через пару часов, завтра или на следующей неделе? Такие неясные послания вряд ли будут восприняты так, как задумывал отправитель, а судьба взаимоотношений ставится под угрозу [14].
Запрашивая же и получая обратную связь, вы трансформируете неоднозначные сообщения в точные и понятные. Приведем перечень навыков, необходимых для запроса честной и достоверной обратной связи.
1. Запрос у получателя обратной связи. Это позволит убедиться в том, что вас поняли правильно. Если вы не утруждаете себя запросом и анализом обратной связи, ошибочное восприятие получателем вашего сообщения, возможно, исправить не удастся.
2. Отказ от обвинений. Если вы поддаете сомнению достоверность полученной обратной связи, рационализируете свои действия и критикуете чувства и восприятие получателя, это сводит на нет его желание сотрудничать с вами в дальнейшем. Позаботьтесь только о том, чтобы понять, как получатель вас воспринял, и исправить возможные недоразумения.
3. Подведение итога услышанному, краткий повтор слов получателя. Иначе говоря, предоставьте обратную связь получателю, чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли его обратную связь, адресованную вам. Начните со слов: "Позвольте мне убедиться, что я правильно вас понял" или "...ухватил вашу мысль". Закончить можете фразами: "Я правильно вас понял?" или "Именно это беспокоит вас больше всего?".
4. Проверка скрытых предположений. Если обратная связь, полученная вами от собеседника, свидетельствует о том, что вас поняли неправильно, причина может быть в наличии у получателя скрытых предположений о ваших намерениях, ожиданиях или мотивации. Проясните ситуацию, задавая получателю прямые вопросы или подчеркивая, что это всего лишь ваши предположения, и предлагая получателю подтвердить их или опровергнуть.
5. Отслеживание невербальных сигналов собеседника. Люди выражают свое позитивное или негативное восприятие поступающей к ним информации с помощью языка тела: движений глаз, поз, мимики и жестов, интонаций голоса. Все это служит надежной обратной связью и позволяет судить о реакции на ваши высказывания. "Читайте" ее и используйте самостоятельно для налаживания общения (регулируйте скорость речи, тон голоса, позицию тела).
6. Уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы позволяют избавиться от любой неточности в восприятии обратной связи, помогают понять высказывания, 88 ЧАСТЬ II. Взаимодействие
определить то, какие темы нуждаются в дальнейшем обсуждении, прояснить все вербальные, звуковые и визуальные сигналы. Сомневаетесь? Задайте уточняющий вопрос.
тест
На 10 вопросов этого теста дайте ответы "да" или "нет". Ниже приведены правильные ответы. Если вы допустите ошибки, вернитесь к соответствующим разделам этой главы и повторите пройденный материал. Обведите правильный ответ.
Да Нет 1. Взаимодействие будет эффективным в том случае, если отпра
витель предоставляет всю информацию.
Да Нет 2. Успех общения зависит от устранения источников помех.
Да Нет 3. В общении гораздо важнее быть эффектным, а не квалифици
рованным.
Да Нет 4. Обратная связь позволяет отправителю межличностных сооб
щений убедиться в том, что получатель правильно расшифровал его послание.
Да Нет 5. Без общения не могут существовать человеческое взаимодействие
и межличностные отношения.
Да Нет 6. Общение называется неэтичным, когда от человека утаивают
информацию, существенную для принятия им решения.
Да Нет 7. Невербальные сообщения могут служить эффективной обратной
связью.
Да Нет 8. Теплое, дружеское отношение и готовность оказывать под держку
способствует формированию надежности.
