Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Добравшись, наконец, до телефона, вы морщитесь от сильнейшей боли, поднимаете трубку и слышите резкий голос Жанин.
Общее время. 30-45 минут (подготовка — 10 минут; ролевая игра — 10-15 минут; подведение итогов — 10 минут). 392 ЧАСТЬ VI. Решение проблем БЛАНК ПОДВЕДЕНИЯ ИТОГОВ
Оцените навыки разрешения межличностного конфликта, присущие Жанин, по приведенной шкале и укажите краткое обоснование своего выбора.
1 2 3 4 5 Неудовлетворительно_Плохо_Удовлетворительно Хорошо_Отлично
_ Прямо подходит к решению конфликта.
Устанавливает источники конфликта.
Сопереживает всем участникам конфликта.
Применяет подходящий стиль разрешения конфликта.
Выбирает самый уместный способ разрешения конфликта. ГЛАВА 19. Разрешение организационных конфликтов 393
Упражнение 2. Идол отдела информационных сетей [13]
Действующие лица. Джерри и Форест.
Описание ситуации. Маркетинговые команды в Salvoy компании — разработчике компьютерных программ, часто создают демоверсии новых программ, которые затем поставляются в розничную сеть. Эти высококачественные демоверсии служат отличным рекламным приемом, к которому прибегают продавцы, а также сотрудники отдела продаж Salvo. Тесты к демоверсиям разрабатывают маркетологи, а затем предоставляют наброски в отдел создания программ, где программисты завершают работу.
Это сложный, но очень эффективный процесс. Джерри, сотрудник отдела маркетинга, предоставил текст демоверсии новой программы Форесту, работающему в отделе создания программ. Спустя несколько дней он получил ответ, состоящий в основном из сложных технических терминов. Джерри не понимает, почему Форест написал ответ, а не просто позвонил по телефону, более того, он не в состоянии понять ни слова из этой записки.
Джерри решает обратиться напрямую к Форесту и уладить недоразумение.
Роль Джерри. Джерри — энергичный, обладающий чувством юмора парень. У него высокие требования к качеству приобретаемой продукции. Его можно назвать опытным пользователем компьютера, но не программистом. При затруднениях в работе с компьютером Джерри обращается в отдел информационных систем.
Роль Фореста. Форест — новичок.в Salvoy которому получили сотрудничество с Джерри. Он выдающийся специалист в программировании, владеет несколькими сложнейшими языками программирования. В последние два года Форест преподавал в университете, работа ему нравилась, и он с трудом решился ее оставить. Форесту нравится просвещать своих менее опытных коллег, рассказывать о языках программирования (хоть, вероятно, они никогда не воспользуются новыми знаниями). Он с готовностью берется за разработку принципиально новых программ. Он говорит на "языке программистов" и с трудом общается с людьми, которым чужда область вычислительной техники. К сожалению, это часто приводит к недоразумениям.
Цели коллег сходны — решить поставленные перед ними задачи и избежать губительного противостояния.
Джерри входит в кабинет к Форесту.
Общее время. 30—40 минут (подготовка — 10 минут; ролевая игра — 10—15 минут; подведение итогов — 10 минут). 394 ЧАСТЬ VI. Решение проблем БЛАНК ПОДВЕДЕНИЯ ИТОГОВ
Оцените навыки разрешения межличностного конфликта, присущие Джерри, по приведенной шкале и укажите краткое обоснование своего выбора.
1 2 3 4 5 Неудовлетворительно_Плохо_Удовлетворительно Хорошо_Отлично
_ Прямо подходит к решению конфликта.
Устанавливает источники конфликта.
Сопереживает всем участникам конфликта.
Применяет подходящий стиль разрешения конфликта.
Выбирает самый уместный способ разрешения конфликта. ГЛАВА 19. Разрешение организационных конфликтов 395
Упражнение 3. Оптимальный стиль управления конфликтом [14]
Указания. Студенты разделяются на группы по 3—5 человек. Вначале члены команд независимо друг от друга оценивают эффективность каждого из пяти альтернативных способов поведения в предлагаемых ниже ситуациях. Оценивать предлагается по следующей шкале: 1 — наименее желательный способ улаживания конфликта, 5 — наиболее желательный. Следующий шаг — определение стиля разрешения конфликта, которому присуща каждая из предложенных альтернатив (как вы помните, это применение силы/ соперничество, приспособление, избегание, поиск компромисса и сотрудничество).
Затем члены групп сравнивают свои результаты. Все расхождения во мнениях следует обсудить. Будьте готовы защищать свою точку зрения или, напротив, проникшись доводами оппонентов, изменить свое мнение. Анализ и обсуждение каждой из ситуаций продолжается примерно 10 минут.
Случай 1. Пит — бригадир формовочной машины. В последнее время он заметил, что работник соседней машины часто обращается к одному из его операторов и отвлекает его от работы. Результаты работы последнего резко ухудшились, и Пит даже получил выговор от начальства. В его бригаде растет недовольство. Действия Пита.
а) Попросить своего работника не отвлекаться в рабочее время.
б) Попросить начальника цеха, чтобы тот обязал бригадира соседней формовочной машины приструнить нарушителя правил.
