Логистика: основы теории - Семененко А. И.
ISBN 5-94033-051-7
Скачать (прямая ссылка):
— законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
— доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
— безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;
— вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;
188
Параметры измерения качества сервиса
• осязаемость
• надежность
• ответственность
• законченность
• доступность
• безопасность
• вежливость
• коммуникабельность
• доверие
• взаимопонимание с покупателем
Речевые коммуникации
Личные потребности
Прошлый опыт
Внешние сообщения (реклама)
Предполагаемый сервис
Познаваемый сервис
Качество сервиса
Рис. 4.12. Схема построения ожиданий покупателя
— коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
— взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).
Построение потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов (см. рис. 4.7):
— речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей о сервисе, который они собираются приобрести;
— личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;
— прошлого опыта, т. е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;
— внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков сервиса посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).
Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо
189
научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения («gaps») между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. В этом смысле используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.
Вопросы для обсуждения и задания
1. Какие существуют модели потоков как содержательных объектов теории логистики?
2. Каковы существо и классификация материальных потоков, исследуемых в логистике?
3. Каково существо содержания информационных потоков в логистике?
4. Каково существо финансовых потоков в логистике?
5. Каково существо потоков услуг в логистике?
6. Приведите примеры организационной деятельности, масштаб-ноорганизующей и оптимизирующей соответственно материальные, информационные, финансовые и иного содержания потоки потоковых процессов.
Глава 5
СФЕРЫ И ФУНКЦИИ ЛОГИСТИКИ, КОНЦЕПЦИЯ ТЕОРИИ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ЭКОНОМИКИ
Итак, очевидно, что логистика является не только многофункциональной деятельностью, но и методологическим мышлением тотальной перманентной организационно-аналитической оптимизации процессов экономической деятельности.
Поскольку приложение логистической методологии к процессам экономической деятельности (логистизация) предопределяет необходимость создания условий организационного, технологического, экономического, информационного един-
190
ства потоковых процессов, то обобщенно можно говорить об интегрирующей функции (роли) теории логистики. Предметная область теории логистики определяет и ее оптимизирующую функцию (роль), поскольку она (вместе с мышлением) направлена на организационно-аналитическое совершенствование потоковых процессов, интегрированных в систему.
5.1. Функции макрологистической системы
Основные функции макрологистической системы с позиции задач оптимизации можно проиллюстрировать так, как показано на рис. 5.1.
Организационно-технологическое распределение: оптимизация планирования производственных заданий с детальным расписанием выпуска изделий, контроля качества, размещения плана выпуска по производственным участкам предприятия, приобретения исходных материалов, проектирования складского хозяйства фирмы.
Пространственное распределение: оптимизация переработки транспортируемых грузов, учета и управления запасами, перемещения, связи, организации информационных потоков, упаковки изделий, их хранения, складирования, по-грузочно-разгрузочных работ и комплектации партии грузов.
Потребительское распределение: оптимизация проектирования заказов на поставку продукции, складирования запасов, снабжения потребителей, финансирования заказов.
Принципы макрологистики осуществляются и в мезологи-стике, в частности в международных масштабах с учетом специфики функционирования рынков стран-участников логистической системы. При этом стараются преодолеть трудности и барьеры, связанные с правовыми и экономическими особенностями международных экономических отношений, неодинаковыми условиями поставки товаров, различными условиями сервиса и информационного обеспечения, транспортного законодательства, инерционными системами, сдерживающими инициативу, таможенными процедурами за счет интегрированного, «логистического сервиса».
