Логистика: основы теории - Семененко А. И.
ISBN 5-94033-051-7
Скачать (прямая ссылка):
В табл. 4.3 проведено сопоставление некоторых логистических действий в обычной логистической цепи управления материальными потоками (SC-действия) и SR-действия в логистической сервисной системе (SRL).
Таблица 4.3
Сопоставление SC- и SR-логистических действий
SC-действия
SR-действия
Прогнозирование
Прогнозирование объема сервиса
объема продаж ГП
Наем персонала сервиса, сбор информации о
Источники/закупки
предполагаемых услугах
Расписание работы персонала и сервисного
Планирование
оборудования; выбор канала продвижения
производства
сервиса
Сбор информации
Внутренняя транс-
Управление мощностями сервисного оборудо-
портировка
вания; управление данными; обучение персона-
Управление запасами
ла; регистрация клиентов
Складирование
Хранение данных (информации); ведение баз
данных на ПК
Процедуры заказа
Взаимодействие с клиентами; оценка потреб-
ностей; переговоры; мониторинг доставки
Система дистрибью-
сервиса
ции
Сеть выставок; системное планирование;
планирование сервисной сети
Контроль в дистри-
Сетевой контроль; контроль коммуникаций
бьюции
Внешняя транспор-
Ротация кадров; движение персонала; переда-
тировка
ча информации о сервисе
Сетевое администрирование
Логистическое
администрирование
186
Сопоставление SC- и SR-действий позволяет логистическому менеджменту фирмы, производящей услуги, использовать те же принципы и методические подходы при управлении сервисными потоками, что и для материальных потоков. Однако необходимо учитывать, что процедуры заказа и мониторинга сервиса обычно более комплексны, чем для материального логистического менеджмента.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями со стороны покупателя его оценить.
2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.
3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
5. Сервис — это деятельность (процесс) и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель его купит.
6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает эти услуги. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).
Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации: если особых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве сервиса; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.
Измерение качества сервиса при анализе и синтезе JIC должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество
187
сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества сервиса приведена на рис. 4.12.
Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные): первая — измеряется ожиданиями покупателя; вторая — измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином «Gap» («разрыв»).
Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса согласно схеме (рис. 4.12) будут следующие:
— осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.
— надежность — последовательность исполнения «точно в срок», т. е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место и также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
— ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
