Предпринимательство - Муравьев А.И.
ISBN 5-8114-0344-5
Скачать (прямая ссылка):
Даже в развивающихся странах, где существует дефицит и спрос на изделия полностью не удовлетворен, потребители все больше интересуются качеством изделий.
Вот результаты исследований, проведенных зарубежными учеными: 85% потребителей при выборе товара первое место отводят его качеству. Они готовы скорее переплатить за хорошо зарекомендовавший себя товар, чем купить более дешевый местного производства, так как в последнем имеются недостатки. Происходит это во многом благодаря прогрессу в развитии средств связи и информации, когда все больше людей получает возможность думать, сравнивать, сопоставлять, а не хватать все, что попадается под руку, как это было прежде.
57.2. ОСНОВНЫЕ ЗАПРОСЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Чего ждут сегодня покупатели от производителей? Без понимания этого трудно организовать обслуживание потребителей.
1. Потребители хотят спокойствия и безопасности. Американская компания «Динамарк секьюрити сентерз», занимающаяся
установкой систем охраны жилых помещений, отличается от других фирм отрасли тем, что обеспечивает постоянный контроль за домами тех, кто приобрел систему «Динавотч», выпускаемую компанией. Эта система не отключается, когда клиент возвращается домой, а продолжает «нести охрану». Естественно, это доставляет дополнительные хлопоты фирме, но и расширяет перечень услуг. Потребитель, нажав на кнопку, может вызвать скорую помощь, не теряя времени на набор номера по телефону, указание своего адреса, фамилии, номера счета или страхового ордера и т. п. В таких условиях клиент чувствует себя в безопасности. Недаром «Динамарк секьюрити сентерз» — самая быстрорастущая компания в своей отрасли и уже набрала оборот более 5 млн дол. в год.
2. Потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться о проблемах, с которыми им самим трудно справиться.
Удаление из зданий старой постройки асбеста, лишь сравнительно недавно признанного вредным для здоровья, представляет собой серьезную проблему.
Компания «Онейда асбестос ремувел» Ф. Дюросса, предпринимателя из города Мэрси, штат Нью-Йорк, специализируется на этом бизнесе и имеет оборот в 5 млн дол.
Компании могут получить пожизненных клиентов, решая за них сложные проблемы. Особенно это касается предприятий, выпускающих технически сложное оборудование. М.Коллинз, президент американской компании «Си-И-Эм», впервые применившей микроволновую технологию при создании приборов и оборудования для анализа, объясняет быстрый рост своей компании тем, что
она никогда не отказывала потребителям в ремонте, наладке, повышении эффективности машин и прбиоров, в которых была применена разработанная компанией технология. Точно так же поступает компания «Ай-Би-Эм», специально готовя продавцов своей техники к тому, чтобы они оказывали всю необходимую помощь потребителям.
3. Потребители хотят удобства.
Это может касаться форм доставки товаров или видов услуг.
4. Потребители хотят общения.
Американский бизнесмен П. Мелвани, основатель компании «Ройял силк», был недоволен тем, как газеты рекламировали его продукцию. В настоящее время он рассылает своим потребителям видеозаписи с новыми моделями, применяя не только видеотехнику, но и компьютерные программы и носители при подаче своих рекламных роликов.
5. Потребители хотят качества.
И они готовы жертвовать ради этого многим. Недаром компания П. Джонсона, выпускающая программное обеспечение для контроля и проверки качества изделий и уровня обслуживания потребителей, попала в список самых быстрорастущих фирм, достигнув оборота более 6 млн дол,
6. Иногда потребители хотят стать вашими партнерами.
И не надо сразу отвергать предлагаемую ими помощь, В их лице вы сможете получить надежного субподрядчика, торгового или рекламного агента, знающего лучше всех обслуживаемый вами рынок (и не в теории, а на практике).
7. Потребители хотят получить удовлетворение.
Главное для компании — производить или иметь у себя именно то, что хотят потребители, а не то, что предприятие может выпускать вообще.
8. Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, которые их не вполне устраивают.
Речь идет не просто о возможности заменить бракованное изделие на добротное. Потребители могут полностью доверять продукту и предприятию его изготовившему только в том случае, когда будут уверены, что смогут вернуть обратно не понравившееся им изделие и получить свои деньги. Многие компании, преуспевшие в самых разных отраслях экономики, сегодня специально резервируют средства (от 5 до 20% объема продаж) на возмещение потребителям денег за то, что проданный продукт им не понравился. Такой подход, помимо всего прочего, позволяет предприятию лучше оценивать степень удовлетворения потребителей и намечать цели в данной области, контролировать степень достижения этих целей.
9. Потребители хотят, чтобы им доставили удовольствие. Они хотят, чтобы им было легко общаться с вами.
Потребители не терпят длинных и сложных инструкций относительно того, что им надлежит делать в случае обнаружения неисправности в изделии, они всегда ожидают, что представители фирмы готовы устранить причину их неудовольствия.
