Управление качеством - Мазур И.И.
ISBN 5-06-004364-9
Скачать (прямая ссылка):
2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя Ц < С.
3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.
В связи с этим молено выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих рассмотренным ситуациям.
1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Этот путь возможен при ситуации, когда Ц > С. Этот период наблюдался после Второй мировой войны. Рынок потреблял все, что производилось. Массовость такой ситуации характерна также для государств с распределительной системой производства и потребления. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее срав нительно высокой стоимости обречен на провал. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Влияние цен ности и стоимости на удовлетворенность потребителя, в данной ситуации характеризуется одновременным уменьшением ценности и стоимости.
19
И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством
20
2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукта при соответствующей его стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. Производитель повышает ценность продукта за счет:
• применения новейших технологий и более качественного сырья;
• сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;
• повышения качества.
Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимости. При этом введение новых технологий и совершенствование старых, хотя и требуют дополнительных инвестиций, но стимулируются повышением требований потребителя, который готов платить больше за более высокое качество продукта.
Подобный путь конкурентной борьбы был характерен для мировой экономики 60-х годов XX в. Такое положение с удовлетворением требований потребителя характерно в основном для нейтральной ситуации, когда ценность равна стоимости, и поэтому одновременное повышение и ценности, и стоимости не может обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию.
3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Этот путь конкурентной борьбы в мировой экономике характерен для периода, начиная с 70-х годов XX в. и по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости. Пионером этого пути выступила Япония, многие фирмы которой еще с 60-х годов основой своей политики сделали «высокое качество по низким ценам».
Имидж компании, с точки зрения потребителя, может быть:
• объективным, когда высокое качество продукта компании в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;
• субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемого продукта.
С учетом влияния имиджа определение удовлетворенности потребителя изменяется:
У = ИЦ/С,
где И — имидж фирмы.
Эти соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на рис. 1.4.1.
Глава 1. Основные понятия
Ценность продукции для производителя
Внутренний дефект
Ценность продукции для потребителя
Годная продукция
Внешний дефект
Стоимость продукции для производителя
Требуемые свойства
Не требуемые свойства
Внешний дефект
Неудовлетворенные требования
Дополнительные затраты
Стоимость продукции для потребителя
Рис. 1.4.1. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя
1.5. Качество определяется потребителем
В нашей стране исторически сложилось представление о том, что качество — это соответствие технической документации, чертежам, ТУ, ГОСТ и пр. А основа качества — это отдел технического контроля (ОТК), проверявший качество товаров на выходе из производственного процесса. Требования к качеству, на основании которых производились такие проверки, определяло государство, которое «лучше в этом разбирается». Результат зачастую оказывался весьма плачевным. Это и дома, в которых невозможно расставить нормальную мебель, и бытовые приборы, которыми невозможно пользоваться, и многое другое.
Сегодня многие по-прежнему считают, что достаточно только «делать все, как надо», не нарушать технологию, ГОСТ и прочие нормативные требования, использовать только сертифицированные компоненты — и все будет хорошо, потребители будут счастливы. В ситуации господства «рынка производителя» ситуация была именно такая. В СССР к этому добавлялся еще и постоянный дефицит, порожденный неграмотным планированием.
