Научная литература
booksshare.net -> Добавить материал -> Экономика -> Мазур И.И. -> "Управление качеством" -> 4

Управление качеством - Мазур И.И.

Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие — М.: Высш. шк., 2003. — 334 c.
ISBN 5-06-004364-9
Скачать (прямая ссылка): upravlenie_mazur2003.pdf
Предыдущая << 1 .. 2 3 < 4 > 5 6 7 8 9 10 .. 146 >> Следующая

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества — это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.
Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традициои

Производство или обслуживание
Проектирование, Г НИОКР
Планирование
Закупки
Рис. 1.1.1. Петля качества
10
Глава 1. Основные понятия
но считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.
Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, устанавливаются общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 руб. (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 ООО руб. (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 руб. (отзыв партии товара у покупателей).
Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены особенности изделия, не просчитаны возможные поломки и отказы, не проанализированы каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.
Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать, только качественно организовав производство, т.е. спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества — важнейший этап создания товара.
Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать недовольство, обратятся к более качественной упаковке конкурентов. Можно, конечно, попытаться убедить их, что упаковка — это не главное. Но, как правило, такие доводы не работают. Чтобы продемонстрировать правильность последнего утверждения, достаточно представить себе современный сотовый телефон, который продается в салоне связи не в красочной коробке, а завернутый в салфетку. Вроде бы и телефон тот же, а восприятие — совершенно иное.
11
И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством
12
Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя — такая же составляющая качества, как и сам товар. В фильме Люка Бессона «Такси» есть один эпизод, когда главный герой приходит наниматься в таксисты. Простояв полдня в очереди, он получает документы и слегка задерживается. «Вам что-то еще?», — удивляется серьезная девушка, оформлявшая документы. «Улыбочку, если можно», — говорит новоиспеченный таксист. Улыбка продавца, вежливый и внимательный сервис при продаже товара — такой же компонент качества и составляющая цены товара, как и все остальное. Это одно из объяснений того, почему в фирменных магазинах товар стоит несколько дороже. В его цену входят условия продажи, например, порядок расстановки товаров на полках.
Многие товары, в особенности сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи, требуют профессионального монтажа, пусконаладочиых работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.
Предыдущая << 1 .. 2 3 < 4 > 5 6 7 8 9 10 .. 146 >> Следующая
Реклама

Настройка микротик

Мануалы, статьи и консультации. Заходите

netflow.by

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed

Есть, чем поделиться? Отправьте
материал
нам
Авторские права © 2009 BooksShare.
Все права защищены.
Rambler's Top100

c1c0fc952cf0704ad12d6af2ad3bf47e03017fed