Управление качеством - Мазур И.И.
ISBN 5-06-004364-9
Скачать (прямая ссылка):
• система стандартов качества;
6
Введение
• оценка затрат на менеджмент качества и эффективность внедрения системы;
• инструменты и методы управления качеством;
• сертификация систем менеджмента качества;
• система лицензирования;
• менеджмент как средство повышения качества.
В подготовке учебного пособия, помимо авторов, чьи фамилии вынесены на титульный лист, приняли участие проф., д.т.н. В. 3. Черняк (материалы к гл. 1), Р. Г. Гурьев (материалы к гл. 5), П. В. Булгакова (материалы к гл. 6, участие в редактировании), СВ. Турко (материалы к гл. 1, 2, 4).
Авторы будут благодарны за замечания и предложения, которые постараются учесть в последующих изданиях. Замечания и предложения просьба направлять по адресу: 117049, Москва, ул. Донская, 15, Институт инвестиционного развития, тел./факс: (095) 933-19-53, http://idi.com.ru, e-mail: info@idi.com.ru.
Качество жизни прямо пропорционально стремлению человека к совершенству, каким бы делом он не занимался.
Винсент Ломбарди
Глава 1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
Что такое качество?
1.2. Качество и надежность
1.3. Стандартизация и качество
1.4. Качество, ценность и стоимость
1.5. Качество определяется потребителем
1.6. Качество и заинтересованные стороны
1.7. Качество продукции
1.8. Конкурентоспособность и качество
1.9. Качество жизни
1.10. Термины и определения Резюме
Контрольные вопросы
Тесты
Задания
Литература
1.1. Что такое качество?
В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:
Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Несмотря на то что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000, авторы считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.
При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригод-
8
Глава 1. Основные понятия
ность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.
Другие определения качества
Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.
Немецкое Общество Качества дает следующее определение:
качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.
Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества [1], считает, что качество — это пригодность к использованию.
Данное понятие включает четыре элемента:
• восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
• степень соответствия товара проекту/спецификациям;
• доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
• доступный сервис.
Арманд Фейгенбаум [5] определяет качество как ^решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке»-.
Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» — нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно далее, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.
9
И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством
Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выражение «планируемое качество», во втором — «качество исполнения». Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы произво дителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» отличаются от запросов покупателей «Мерседеса».
Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты — более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии «качество проекта» воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.
